(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究.docVIP

, 通过员工的视 BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期 , 是我国全面建成小康社会的决胜阶段 , 也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一 , 其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的 底线要求 , 以实际行动践行 “人民航空为人民” 的行业宗旨 , 积极开展民航局 “民航服务质量提升”专项行动 , 特研究 BY机场服务质量提升策略。 与实物产品相比 , 服务产品有其特殊性 , 而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。 因此 , 正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域 , 拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究 , 并以我国三大机场之一的 BY机场为例 , 探究上述 概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断 BY 机场旅客服务质量存在的问题 , 进而提出 BY机场旅客服务质量提升策略 , 提高旅客的满意度 , 巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位 , 进一步发挥其在行业内的领先作用 , 增加 BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述 , 进而采用文献检索法、 问卷调查法 , 选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体 , 根据普通旅客主要乘机流程