危机处理制度.docxVIP

危机处理制度 1、目的 维护上海大众品牌形象和上海大众的声誉。 将危机事件损失降到最低限度。 挽回公众的信任和支持，提高上海大众品牌市场占有率。 2、 范围 危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过 程中产生的不同与一般的客户抱怨。 危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的 不可预测事件发生。 3、 危机事件处理工作小组成员 组 长：胡改娥（总经理） 副组长：苑少武（销售经理） 组 员：句雁峰（服务经理） 邢美英（行政经理） 胡泽民（展厅经理） 王志明（配件经理） 4、 危机事件处理流程 4.1 发生危机事件时，工作小组应在24小时之内介入并首先应调 查危机事件发生的原因和背景，了解用户的背景（社会关系、职业、性 格等）、要求和对事件的看法，是否与特许经销商员工接洽过，是否向 其它社会机构投诉或已采取某些行动；在处理危机事件时要快速反应， 当机立断，越早介入越主动。若属销售过程则由销售经理率先负责介入， 属售后服务由服务经理率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机 事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长，并在24小 时之内向上海大众汇报，在上海大众统一布署下，统一口径、统一处理 意见，并分别由相关部门经理或上海大众现场代表出面协商处理，行政 部经理与用户接触过的社会机构（消费者协会、媒体、政府