管理学 控制 项目六 控制.pptx

项目五 控 制;管理不力：三九集团的败笔;;案例导入:七人分粥的故事;;;;;; 1.上述几个备选方案中，你认为哪一个是最佳方案？为什么？ 2.这个故事说明了什么道理？;说明了： 1、说明了控制的必要性和重要性； 2、说明不同的控制制度会导致不同的结果。 ; 一、控制的概念及其重要性;二.控制作用;三、控制的类型; ;预算：用财务数字来描述企业未来的活动计划 预算控制：根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督组织的经营运行情况。 　1.经营预算 　　包括销售预算、生产预算、采购预算、成本预算 　2. 财务预算 　现金预算、收益预算 　3.投资与融资预算; ;供应商控制 供应商选择标准，供应商选择，验收供应商产品供应质量，抽查服务水平，定期重新确认供应商资格 2. 存货控制 存货总量控制、原材料质量与价格控制、生产计划控制，库存控制（零库存管理）等。 3. 产品质量控制 　产品生产操作流程规范控制、产品生产过程中质量抽查控制、产品入库前质量检测等全面质量管理;3、事后控制（反馈控制）;工作总结 全面总结一年的工作效果 2. 财务审计 审查企业财务数据的真伪，用财务数据衡量一年的经营效果，生产规模、销售规模、利润规模等 3. 财务指标 　通过计算企业的财务指标，如资产报酬率，销售利润率，等，衡量企业是否完成目标;案例???客户服务质量控制; 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出的。她认为向管理部门提交评价客户服务的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户。她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是要确定用户对公司的期望，同时通过对抱怨信件的分析指出客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到帐单，快速处理地址变动，采取行动解决抱怨。? ; 了解了客户的期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。这些标准一方面基于用户所期望的服务的及时性、??确性和反应灵敏性；另一方面也反映了公司的竞争性、能力和一些经济因素。? ; 该质量控制计划潜在的收入和利益对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望，很多部门都以自己的客户服务记录为骄傲，而且每个雇员都对改进客户服务作出了贡献，使员工士气大增。每个员工为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 ? 信用卡客户服务质量控制计划成功，使公司其他部门纷纷仿效。无疑，它对该公司的贡献是非常巨大的。;（1）反馈控制? （2）及时性、客观性、可操作性? （3）最优的方案一般也要求更多的能力或优势。通常情况下，决策这不能保证对最优方案各个环节了解的“无所不知”，对其如何执行＆估算完全做到心中有数，当然只能放弃“理想的”方案，退而求其次。;（二）集中控制、分散控制和分层控制（按控制组织结构）;３．分层控制;四、控制的过程;（一）确定标准;控制标准实例;（二）衡量成效（绩效）;;准确性：衡量的结果客观真实（基本要求） 及时性：不及时会导致衡量失去意义 可靠性：衡量所形成的信息，客观真实且完整 适用性：衡量所收集的信息必须符合衡量的要求;(三)实际绩效与标准比较;（四）纠正偏差;2. 改进绩效，修订标准