完达山乳业股份有限公司客户服务与支持系统的开发研究.pdf

摘 要 .曰曰口组口曰曰已周曰三曰巴曰目 摘 要 当前，企业的发展不仪仅要加强内部管理，提高自身的活力，面对激烈 的市场竞争，多元化的客户需要，如何增强企业内外部的联系，即加强客户 关系管理是一个热门的话题。企业信息化和新技术的发展给企业提供了这样 一个平台，让企业能够用技术的手段来实现自己的目标。 本文以完达山乳业股份有限公司现有实际情况为背景，进行了客户服务 与支持系统((CSS)的实施研究，主要针对CSS进行了理论和实践相结合 的分析并对实施过程中的主要问题给予了剖析和解决，最后，利用数据仓库 和联机分析处理技术提出了相应的解决方案。 在本文论述过程中，首先在对 CRM和CSS的应用背景阐述的基础 上，分析了CSS及与其相关的营销理论和数据仓库、联机分析处理等相 关理论和技术。接下来，对于 CSS典型组成，结合完达山乳业公司现状 及ERF系统的分析，制定了适合本企业的CSS内容框架，并进行了整体 和细节两个层次上的设计，最后主要针对前面建立的CSS系统模型，完 成了数据仓库模型及数据仓库管理问题的设计，并利用微软 SQLServer 2000中的AnalysisServicesT具对部分内容进行了联机分析处理的具体探 讨。 在本文的撰写中，采用了从一般到特殊的方法，将 CSS的理论应用 到企业实际系统的建设中，对完达山乳业公司具体问题进行了细致地分析和 有针对性地解决，一方面是一个具体的解决方案，另一方面，本文的设计实 施方法对于一般的奶制品行业CS5系统的建立也具有一定借鉴意义。 关键词 客户服务支持系统;客户关系管理;企业信息化;企业资源管理 哈尔滨T业大学管理学硕 卜学位论文 Abstract Now,facingtheaboiicompetencefromthemarketandcompetitorsandthe variousneedsfromcustomers,thedevelopmentofenterprisesdependsnotonly oninsidemanagementandownstrength,butontherelationbetweeninsideand outside,thatis,theimportantquestionisstrengtheningthecustomerrelationship management.Enterpriseinformatizationandthedevelopmentofnewtechsupply aplatform,whichcanmakeenterprisetogaintheirgoalthroughtechapplication ThisarticledoestheresearchofWondersunCSS(CustomerServicesand Support)systemdevelopingonthebackgroundoftheexistinginformatization, mainlymakestheanalysisoftheWondersunCSSfromboththetheoryandthe practice,andgivesthesolutionaimingatthesignificantissues.Atlast.the schemeisgiventhroughtheDW (DataWarehouse)andtheOLAP(On-Line AnalyticalProcessing). ThethesisfirstanalysizestheCSSandtherelativetheoriesaboutD城 OLAPandMarketingonthebasisofapplicationbackgroundoftheCRMand CSS.Andthenextstepis,accordingtothetypicalformofCSS,establishing theframeofthewondersunCSScombiningtheanalysisofpresent informatizationandERPsystemoftheenterprise.Afterthat,thethesisdoesthe