客户服务部质检方案.pdfVIP

客户服务部质检方案 文件编号： 生效日期： 2005 年 05 月 24 日 版本号： 1.0 修改状态： 密级： 总页数： 正文： 附录： 编制：颜伟 审核： 批准： 日期： 2005 年 05 月 23 日 日期： 日期： 一 编写目的 : 建立客服部质量监控体系 . 量化 , 细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督 呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训 计划。 二 质检内容： 1 工作效率： 工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作计划或上级领导 分配的任务。 平均接听速度： 标准 : 10 ～20 秒