“病人出院后医院电话随访项目总结计划”医院工作总结计划.docxVIP

Word 文档仅供参考 “病人出院后医院电话随访项目计划 ”医院工作计划一、出院后电话随访的目的 1、提高医院服务的层次：相当于医院的 “售后服务 ”，完善医院的 “服务环 ”； 2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。 3、稳定客户病人群：经过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户 ”。 二、实施办法 1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。目前 在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。 2、病种挑选：神经内科 ――脑中风病人；头颈外科 ――甲状腺术后；普外科 ―― LC术后。 3、进行回访表格设计。 -寻 4、具体开展：由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电 话中需要了解的疾病康复咨询题。一周安排 1 次集中进行电话回访。 5、每月进行回访资料的分析和反馈。以书面形式递交医院治理部门作为医院流程或者质量改进的依据。 三、电话回访中需要注意的事项 1、医疗安全尺度的把握：电话回访的要紧目的是给患者带去医院的咨询候，而非远程 的医疗。回答患者医疗上的咨询题需谨慎，幸免简单的推断和随意指导； 2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵便，应对意外咨询题 从容慷慨，给患者留下美好的印象； 四、电话回访的用语规范初定 电话回访是医院服务的延伸，拜访者代表了医院，所以， 用语及拜访内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。 普通而言，电话回访需遵循以下规则： 1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。 例：您好，请咨询您是 XXX吗？我是邵逸夫医院的护士 XXX，这次给您电话是对您的出院回访。 2、依照病人别同事情询咨询病人出院后的疾病康复事情，给于适当的指导。在回答病 人的咨询题时假如你无法确认或你认为非正常的事情， 建议病人就诊。 需要定期复诊的病人，给于提醒。 3、通话结束，询咨询病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示谢谢。 例：请咨询您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？感谢您对我们工作的配合，再见。 4、等对方挂机后再搁下话筒。 四、参与电话拜访者需要培训的内容： 1、电话回访的目的和整体安排； 2、电话礼仪； 3、处理意外话题的能力； 4、资料的登记保管和分析。 Word 文档仅供参考