滑雪场服务质量评价指标体系构建研究.pdfVIP

沈阳体育学院硕士学位论文 摘 要 摘 要 经济社会飞速发展，我国综合国力日益增强，国民的精神、物质生活不断丰富，健康中 国战略背景下，越来越多的国民选择通过运动健身的方式提高身体素质。2022年冬奥会即将 在我国举办，蓬勃发展的滑雪产业为国民冬季运动提供了更多的选择和可能。 在我国庞大的人口基数下，滑雪运动消费需求激增，然而我国滑雪场地的服务质量却频 繁出现问题，成为制约滑雪场长远发展的关键因素，影响了群众的滑雪消费体验和滑雪运动 在我国的普及和可持续发展。构建滑雪场服务质量评价指标体系，以此准确测量滑雪场的服 务质量水平为其提升完善提供科学依据，至关重要。 本文以滑雪场服务质量评价指标体系构建为研究对象，以服务质量理论和SERVQUAL服务 质量评价模型为理论基础进行探索，并通过对沈阳市滑雪场消费者的测试展开应用验证，得 到如下结论： 1.通过运用文献资料法、专家调查法等研究方法逐步构建的滑雪场服务质量评价指标体 系具有良好的信度和效度，沈阳市滑雪场消费者的应用验证结果亦证明可以有效对滑雪场服 务质量进行合理评价，具有良好的操作性和可应用性。 2.通过运用层次分析法，得出构建的滑雪场服务质量评价指标体系六维度权重值为：有 形性（0.1844）、可靠性（0.1631）、响应性（0.0834）、保证性（0.2001）、移情性（0.0724）、 安全性 （0.2966）。 3.对选取的300位消费者有效样本进行结果分析显示，不同性别、不同学历的消费者对 沈阳市滑雪场服务质量评价并未产生显著性差异，不同年龄、不同收入的消费者对评价结果 产生了显著差异。 4.选取的300位消费者应用滑雪场服务质量评价指系体系对沈阳市滑雪场进行评价打分 的模糊综合评价结果排序依次为安全性 （4.010），其次是保证性（4.006）、有形性（3.985）、 可靠性 （3.974）、响应性 （3.923）和移情性 （2.829）。 5.结果显示，无论是从基础设施等硬件有形服务还是工作人员专业程度等软性服务方面 来看，以沈阳市滑雪场为例仍存在普遍问题，尤其是在服务移情和服务响应层面，忽视了消 费者的个性化情感需求。 基于以上结论，提出如下建议： 1. 应广泛应用滑雪场服务质量评价指标体系对国内滑雪场服务质量进行检测及监督。 2. 滑雪场应不断强化滑雪场安全服务保障和管理，完善细节。 3. 滑雪场应适当优化人力资本投入，加强工作人员培训，注重消费者的情感体验。 I 沈阳体育学院硕士学位论文 摘 要 4. 对于滑雪场的长远发展，应切实全面考虑滑雪场服务质量的综合稳步提升。 关键词：滑雪场；服务质量；服务质量评价；指标体系；SERVQUAL模型 II 沈阳体育学院硕士学位论文 Abstract Abstract With the rapid economic and social development, Chinese national strength is increasing day by day, and the peoples spiritual and material lives are constantly enriched.Under the background ofhealthy China,more andmorepeople choosetoimprovetheir physical fitnessthrough sportsand fitness. The 2022 Winter Olympics will be held in China, and the vigorous development of the ski indus