培训资源中心 岗前培训 亲近E+1职新员工入职培训.pptVIP

新员工入职培训课件 目 录 ONTENTS C 1 远洲运营管理体系介绍 2 什么是亲近E+1服务体系 3 怎样做好亲近E+1服务体系 4 绩效考核指标核算 5 答疑时间 目 录 ONTENTS C 1 远洲运营管理体系介绍 保底指标：保底经营指标（否决指标） 模块划分：划小经营单位，分解业绩指标，测算 工资占比，制定绩效工资方案 指标体系：服务指标+财务与经营管理指标 +特别关注项（百分比权重化） 绩效考核：绩效责任书签订、采集数据、 核算 绩效工资、绩效分析反馈 绩效管理体系 产品策划：市场定期分析、季度产品策划与推广 CRM系统：客源消费管理 业务管理：业务信息追踪、客户关系维护与回访 销售激励：段位晋升、阶梯销售提成、 相应主题推广活动的全员促销 营销管理体系 《亲近E+1》 亲近元素: 形象、声音、动作 亲近体验: SOP体验关键点+固化的个性化服务 亲近关怀: 不可固化的个性化服务， 分为核心关怀和创新关怀 《量化手册》--关键的客户体验的标准 《员工知识》--客人问及频率最高的30问 亲近E+1服务体系 核心目标：使员工快速胜任 主要教材：《三本书》、《岗位训练手册》及 承载服务体系的相关教材 机制保障：使培训与员工岗位异动、升职加薪 密切关联《职业发展手册》，与部 门及个人绩效关联 培训管理体系 监督保障体系 监督保障体系 核心驱动 机构保障 氛围营造 关键职能 远洲酒店运营管理体系 亲近关怀每一刻 自我超越每一天 目 录 ONTENTS C 2 什么是亲近E+1服务体系 服务文化遇到了挑战 现在 我们并没有每时每刻将微笑与自然的问候传递给顾客和同事们 。 来自顾客的反馈，反馈对我们的服务并不都有深刻的体验。 其他酒店的竞争和严峻的市场环境 危与机 酒店转型 关系营销 服务营销 以远洲核心服务“一站式亲近服务”为基础 创造不断超出客人期望值 永无止境的服务体验！ 将远洲酒店对服务品质的追求，高度概括为 亲近关怀 亲近元素 亲近体验 通过对服务及产品的设定，满足不同顾客的个性需求，以此体现对顾客的关心与关爱 通过对服务及产品的设定，为所有顾客留下深刻的印象和美好的心理感受！ 核心六字 形象、声音、动作 亲 近 E+ 1 目 录 ONTENTS C 3 怎样做好亲近E+1服务体系 形象 声音 动作 专业而优雅 头发 耳部饰物 铭牌 外套 戒指 裤子 皮鞋 面部要求 领结领带 衬衣 手部清洁 袜子 1.“十步”是个概念词，泛 指视线范围内时刻关注客人 2.目光投向客人脸部方向 3.保持微笑 4.让客人感觉到你的关注 十步之内目光接触 微笑问候声 1.问候声让客人听到且悦耳 2.问候至少两次的同时保证目光接触到每位客人 3.让客人先行通过 五步之内微笑并打招呼，遇两位或两位以上客人至少问候两次 微笑问候声 1.提醒声声让客人听到且悦耳 2.提醒客人小心台阶或方向 3.先行引领客人 凡是在楼梯口或有台阶的地方遇见客人都要有“小心台阶”声 小心台阶声 1.主动伸手，不抢物品 2.目光接触客人脸部三角区 3.必要时双手接过 4.另一手及时指引方向，行走三步后放下 主动上前询问客人并帮客人提拿行李物品:先生/女士，您好，我来帮您拿行李/物品！ 搭把手 1.行走客人左前方1.5米 2.途遇每个人主动微笑问候 4.主动让路 4.双手递还客人物品 将行李/物品带到客人在酒店中的目的地：先生/女士，这边请。 目 录 ONTENTS C 4 月度绩效考核结果通报 营收 服务 绩效上升 4、5、1 绩效考核法 40% 服务绩效 50% 管理绩效 权重项 10% +加分、减分项 销售部 曹结华 营收保底 酒店收入完成545.28万 保底 经营管理指标50% 部门所有成员个人担保账1个月内100%回款 10% 有效上门拜访300家 10% 品悦卡发出150张 10% 开发新客户至少20名 5% 商机机会不少于30起 5% 培训管理条例执行率90%以上 5% 工作完成率95%以上 5% 服务指标40% 亲近元素形象不合格不超3起 10% 亲近元素声音、动作不合格不超3起 10% 亲近元素知识抽查不合格不超2起 10% 亲近E+1综合考试平均85分以上 10% 权重特别关注项10% 月饼销售至少2500份 10% 加分项 组织开展主题营销策划活动（报备管理公司）且宣传报道 每一次加1分（最高加2分） 远洲报或ERP首页投稿 远洲报：新闻压缩包0.5分/头条5分/其他1分。ERP首页：最多部门奖2