服务礼仪综合模拟卷(二).docxVIP

共享知识 分享快乐 盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 《服务礼仪》会考综合模拟卷 ( 二) 姓名 考号 得分 一、判断题（每题 1 分，共 20 分） （ ） 1. 有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。 （ ） 2. “客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术， 将“对”让给客人，不与客人争执。 （ ） 3. 了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。 （ ） 4. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。 （ ） 5. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。 （ ） 6. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （ ） 7. 服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （ ） 8. 根据调查，大多数人在等待 20 分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （ ） 9. 聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （ ）10. 在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里 1、2、3 地念念 有词。 （ ） 11. 在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。 （ ）12. 导游人员进入客人房间后， 可以翻看客人房内的杂志和书籍， 加强与客人之间 的沟通。 （ ）13. 在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系， 但不用考虑语言交流 问题，到时会配有翻译。 （ ） 14. 汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，驾驶员右侧为主方，左侧为客方。 （ ） 15. 冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。 （ ）16．服务礼仪的基本原则告诉我们， 针对一些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。 （ ） 17．处理客人投诉的原则之一：维护利益。这里的“利益”是指客人的利益。 （ ）18. 一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：求发泄、求尊重、求平衡 的心理 。 （ ）19. 自我解嘲， 是指在遇到无可奈何的情况时， 以乐观的态度自我解嘲， 使人获得 精神上的满足。 ( )20. 许多西方人认为，猫、狗不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员。 二、单项选择题（每题 1 分，共 20 分） （ ） 1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。 A. 以人为本 B. 宾客至上 C. 满足需求 D. 关注需求 （ ） 2. 挖掘客人隐性需求的基础是 。 卑微如蝼蚁、坚强似大象 共享知识 分享快乐 A. 与客人近距离接触 B. 投诉记录 C.对合理需求的市场调查与分析 D. 客史档案 （ ）3. 据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有 81%的人会继续成为企业的客人， 这说明 。 投诉越多，回头客越多 B. 要认真对待并妥善处理好客人投诉 C.顾客投诉很常见，无须太在意 D.只要投诉问题迅速解决，就能 100%留住顾客 （ ） 4. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 A. 人际关系 B. 沟通能力 C. 宽容理解 D. 真诚谦虚 （ ）5. 一服务员看到一位男士， 他热情地称呼道：“ 你好，王工程师！”，这是一种 称 呼方式。 A. 职务性称呼 B. 行业性称呼 C. 职称性称呼 D.人称敬称 （ ） 6. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。 A. 客户 B. 自己 C. 长辈 D. 女生 （ ） 7. 身体语言是人们内心世界的 。 A ．显性反映 B. 隐性反映 C. 辅助手段 D. 情感表现 （ ） 8. 礼貌次则是由 提出的。 A ．里奇 B. 斯塔特勒 C. 拿破仑 D. 里兹 （ ） 9. “早日康复” 、“请多保重”是问候语形式中的 问候。 A ．特殊 B. 时效式 C. 标准式 D. 通用式 （ ） 10. 导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前 _______抵达来等待游客。 A .10 分钟 B.15 分钟 C.20 分钟 D. 30 分钟 （ ） 11. 导游员在讲解“天王殿” ，用手指着门前对联，这种手势 。 模仿手势 B. 指示手势 C. 象形手势 D. 情感手势 ） 12.是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。 目光的移动 B. 目光的联结 C. 目光的分配 D. 目光与讲解的统一 ） 13. 迎宾时，可选用 __________。 A. 菊花 B. 杜鹃花C. 石竹花D. 花环 （ ） 14. 合影通常安排在 _________进行。 A. 宾主握手之前 B. 宾主握手之时 C. 宾主握手之后 D. 会见结束之前 （ ） 15. 以下说法错误的是 _________ 。 如果是国际商务谈判协议的签字桌，桌子中间摆放一个旗架，悬挂签字国双