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广西国信呼叫中心及增值业务平台 项目建设规划书 广西国信通信有限公司 二 OOO 年五月十七日 一、介绍 通信运营企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络 做为业务承载网，是服务的基础；服务网络做为支撑网，提供具体的服务 手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。为 提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好的形 象，广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平 台，该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短 信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务 （含语音音箱） 系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台 集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平 台上。 二、总体规划 广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为 基础，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话 / 市话等多种 通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建 议、投诉申告等综合服务功能；同时对客户的各种资料进行统计、分 析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公司的各项服务达到客户满 意，最终为公司的利润目标服务。 1、基于电信级排队机方案 前端智能排 队机应具有 强大的浪涌呼 叫处理能力， 其单 模块 BHCA 值应达 120-200K ，支持相