调查报告-凯宾斯基酒店公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

PAGE 1 调查凯宾斯基酒店公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 一、凯宾斯基酒店背景及意义 科学技术的快速发展和日渐激烈的市场竞争，使得客户资源成为企业制胜的关键要素。现在越来越多的企业提出了一些理念如：“客户就是上帝”、“以客户为中心”、“想客户所想”“客户的利益高于一切”等等。酒店作为服务性企业，更要注重客户关系的建立与维持，重视客户满意度和忠诚度的培养。客户关系管理对客户进行系统的研究，改进酒店对客户的服务水平和质量，进而提高客户的满意度和忠诚度。 客户关系管理近年来在全球范围内都处于飞速发展的状态下，也是各学者专家和商业人士关注的热点。但是，和金融服务业、商业销售业、电信业的CRM研究情况相比较来说，旅游界对CRM的研究相对晚一些。CRM系统在酒店业的应用还处于初级阶段，在这个方面的专业研究著作也是寥寥无几。所以，本文的研究在理论上应该可以为酒店业的CRM研究提供一些可借鉴之处，也希望由此引起更多的人对客户关系管理的关注和重视。 二、凯宾斯基酒店公司会展客户关系管理概述 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织，客户不只是消费者，而是一切与企业经营有关的任何客户。“关系”是指人和人或人和事物之间的某种联系。从这词语本身的含义上来说，具备一个时间跨度，包含一个始发点，一个中间过程以及一个结尾。关系是需要人们通过努力来创建的，而且还肩负着维护的重任，否则关系会随着时间的推移而逐渐淡化。而客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。在CRM系统中，美国专业从事CRM咨询与服务的国际机构TurboCRM公司认为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 三、加强客户关系管理对酒店会展行业的意义 1.随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是客户的竞争，企业要想盈利，就必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争环境中保持不败的优势、保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。对于以客户为立业之本的酒店行业来说，更显得尤为重要。 2.客户关系管理注重客户长期价值的培养，增强了酒店长期的可持续发展能力。使酒店长期拥有相对稳定的客户群体和客户关系，因而可以稳定销售、降低经营风险，并提高酒店的经营效率、促进酒店产品的销售、扩大市场占有率，给企业带来源源不断的利润。 四、凯宾斯基酒店客户关系管理会展现状分析 1.随着时代日新月异的快速发展，服务行业高度的竞争使得饭店产品、服务及营销手段的同质化程度越来越高，同时客户对于该行业也是越来越挑剔。所以凯宾斯基作为一个五星级豪华型酒店，消费者对其的要求和期望也会更高。凯宾斯基客户关系管理状况如何呢？这与其本身的历史渊源和企业文化是不可分割的。 2.凯宾斯基集团起源于1897年的德国柏林，是世界上最古老的豪华酒店。现旗下酒店遍布欧洲、中东、非洲、南美和亚洲，在世界各地拥有45处以上的私人酒店和特色酒店。凯宾斯基不论是在哪个国家和地区都十分重视“礼宾”这一词。因为正是礼宾部门对客人的要求作出及时的反应，随时提供任何客人所需服务。换句话来说，即凯宾斯基饭店非常重视客户关系的管理。 五、对凯宾斯基酒店客户关系管理会展的改进路径 1客户关系管理是企业的一种战略管理理念，它使酒店通过和客户有意义的交流、沟通，对客户的消费等行为产生积极的影响，最终能够提高客户的满意度和忠诚度，从而达到提高就带你经营效益的目的。客户关系管理要在酒店行业中有效而全面的推行，就必须要建立“以客户为中心”的管理理念。 2.作为一个五星级豪华型酒店，无锡凯宾斯基饭店在这方面做的还是不错的。然而我觉得该酒店在这一方面还应当有很大的提升空间。比如和众多酒店一样，凯宾斯基退房时间也是为中午12点。虽然这个时间点是大多数酒店所沿用的，为了客房清扫员能在下午下班时间将房间清扫出来，用来接待下午或晚上的来宾。我觉得这个时间点是给酒店提供了便利，但是会给客人带来诸多不便。中午12点应该是个用餐时间，客人退房后带着行李去用餐，很是不方便。这点没有真正的以“以客户为中心”，没能设身处地的为客人着想。再比如，无锡凯宾斯基饭店的大堂是个无烟区域，但是随着现在人们的工作压力、生活压力越来越大，越来越多的人士会吸烟。如果客户在大堂等待朋友或者等待酒店办理入住手续等，这时候大多数人会想抽上一根烟。所以，我认为在酒店大堂应该设立吸烟区域，为那些吸烟人士提供便利，真正做到“以客户为中心”。 3.“以客户为中心”这一管理理念，不仅仅是管理层应当涉及的，基层的员工对此也应该引起相当的重视。在强化这一理念的过程中，管理层要身体力行，用自己的切身实际行动来向基层员工传输这一理念，并且要做好相应的培训工作，让全体员工真正的理解“以客户为中心”的这一理念，而且要将这理念带入到日常的服务中去。只有这样，酒店全体员工才会在服务