调查报告69-度假酒店公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

PAGE PAGE 1 调查度假酒店公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 2018年9月10日 前言 随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。 酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。 在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。 （1）市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。 （2）保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。 （3）满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。 我国酒店客户关系管理的现状 目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。 我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题 1、基础管理方面的问题。第一，企业文化问题。我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢，思想保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一些领导认为，企业文化就是搞几场文化活动，参加几场文化娱乐比赛等等，企业文化没有同工作联系在一起。所以要从根本上转变员工的思维模式，行动模式的时候，文化很难在实施过程中起到推进作用，相反，起到很强烈的阻碍作用。第二，制度问题。CRM给酒店带来了许多根本变革。它不同于传统的管理模式，业务流程的重组，企业文化的改变，以客户为中心的理念等等最终都需要企业员工去实施和接受，如果原油的绩效考核制度或相应的管理制度没有做任何改变，要想取得成功是不可能的。CRM实施后，对客户的服务方式发生的根本的改变，顾客从第一次同酒店联系，到购买，售后服务到关系的维护，整个流程都需要员工的通力协作，提供给顾客统一的认识和态度。这在一定程度上对部分员工的工作随机性，动态性有适当的剥夺，因为CRM的采用在一定的程度上根本改变了他们的工作模式，是对他们动作随机性的一种自由剥夺。这些如果处理得不好，很可能造成抵触情绪，最严重的情况下，他们干脆把手头的顾客带到竞争对手中去。所以怎样在制度上，文化上，物质奖励上做好统筹规划，将是我国酒店行业成功实施CRM的一个重要问题。第三，应用客户关系管理存在的知识管理问题。在我国酒店管理中，对知识的重要性没有得到很好地认识，对知识的概念和划分也缺乏足够的理论，同时，对知识的创造，传播，共享和利用的工具或方法更是没有深刻地掌握。信息技术没有充分发挥它潜在的商业价值