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第四章掌握群体的脉搏 第一节群体沟通 一、沟通 1、沟通的定义 沟通是信息的传递过程，有广义和狭义之分： 广义：指一切信息沟通过程。包括自我沟通、人际沟通、群体沟通、大众沟通。 狭义：指人际沟通和群体沟通两种。特点是发生在人与人之间的有目的的信息交流。 管理学中主要指群体沟通，即组织内部为了提高工作效率，实现群体共同目标的信息交流。 沟通三要素：信息源、信息、接受者 厂传信者的意见或事实 反馈 L接受者的反应或行为 编码（成为语言） 解码（成为意思） 传送信息 接受信息 沟通 在群体中“沟通一一反馈一一再沟通一一再反馈”形成不断循环。 2、 沟通的特点 信息源发出信息的目的在于： 1） 传递情报、意见以影响接受者一一提高士气和效率 2） 满足情感的需要。一一提高凝聚力，增强群体团结。 3、 沟通的手段 1） 语言沟通：口头、文字、电话、访谈、汇报、会议等 2） 非语言沟通：通过体态、表情传递信息，如握手、微笑、目光接触等。 4、 影响沟通的障碍一一沟通障碍 1） 传信者造成的：传信者本身对信息表达不清、言词歧义、自相矛盾。 2） 信息传递过程中造成：噪声、漏失、错传。 3） 接受者造成： 其自身的心理状态。如有（/无）意识过滤、理解力不足。 二、信息交流中要避免的十大过失： （从大到小排列） 1） 不通知我某些我应该知道的事。 2） 不把全部情况告诉我 3） 太退了才告诉我某些事 4） 采用错误的信息交流方法，如应用书面信息交流的内容却用了口头交流 5） 在信息链中绕过了我 6） 给我提供错误的信息 7） 用讽刺、敌对的或感情用事的方式对我进行信息交流 8） 用我不能理解的语言、术语、或过于技术性的词句等同我讲话 9） 当着别人的面批评我 10） 不用行动来支持我所获得的信息 前五项是主要针对内容，说明接受者对于不及时了解工作目标、工作内容的情况是不能忍受的。 三-沟通网络 上行、下行、平行 1） 链式： 2） 轮式：注意员工之间没有沟通渠道。目标明确，士气高涨，效率高。 3） 环式：适宜在信息收集阶段，易出现随意渲染。 4） 全通道式：意见难集中、难统一。 5） 倒Y式：注意秘书的作用。 三、群体中的传闻 非正式交流渠道。 1） 单线式、 2） 流言式、 3） 偶然式、 4） 集束式（有选择性的传播） 葡萄藤式流传 如：商品涨价信息的传播（亲友间） 要禁止小道消息是不可能的，管理者对不良性质的小道消息要及时予以澄清， 对良性的小道消 息要加以因势利导。 第二节群体冲突 一、定义 反映双方因需要、观点、利益不一致而出现的心理互不相容的现象。 社会现实的两张面孔： 1） 稳定、和谐与共识 2） 变迁、冲突和强制 正式组织是强制性协调联合体，不是均衡系统。 组织内部的各种不同位置具有不同量的权力， 造成组织结构中固有的不平等权威分布， 从而形成管 理者和员工两大彼此对立的准群体。 现在管理学者都认同冲突分为两大类： 1） 建设性冲突：为了群体目标 2） 破坏性冲突：背离群体目标 有血 有害 类型1 （有益一实质） 类型2 （有害实质） 类型3 类型4 （有益一个人） （有害一个人） 类型1:表现为竞争 类型3:表现个体间相互批评 类型2:部门间意见不一，技术和行政上不配合 类型4:个人的憎恨与妒忌，造成对方工作失误 二、 适度冲突理论 目的在于避免死水一潭的氛围。 1、 在群体态度方面，当冲突过多时要强调双方的相互依赖性、强调冲突带来的损失、强 调培养共同有感情；而当冲突过少时，要强调双方的竞争、强调一团和气所带来的不 利因素、强调双方必须坚持自己的原则性。 2、 在群体行为方面，当冲突过多时要强调双方统一意见、强调合作共事；而当冲突过少 时，要强调行为的不同特点、强调坚持自己行为。 3、 在组织结构方面，当冲突过多时要强调规章制度的约束力，使双方明确相互联系、坚 持上一级的统一领导、突出组织的共同目标；而当冲突过少时，要强调解除约束冲突 的条例、派员集中不同意见、强调双方的各自职责。 操作是很难的，稍有不慎，就会制造矛盾、激化矛盾。 三、 冲突的解决方法 关键在于寻找双方的共同动机。 管理中之所以产生，一般是由于双方没有将共同动机作为自己的主导动机。 1、 解决个人间冲突的方法 1） 利用强制方法满足一方需要，而使另一方抑制不合理的需要。 2） 综合解决问题，满足双方的合理需要，使双方中止冲突。 3） 以折衷方法解决问题，部分满足或抑制双方的需要。 4） 否定双方需要，使双方都得不到满足。 案例： 式人强烈反映甲组工人小王上班时间窜岗到乙组找小李聊天。造成生产效率下降。 目的：解决小王小李和其他式人之间的冲突 1） 强制方法，责令甲乙两组长加强纪律约束小王、小李 2） 综合方法：当大家的面问清小王为什么找小李谈话，如果是核对图