服务礼仪的意义（1）.docVIP

PAGE PAGE 1 服务礼仪的意义 服务礼仪：是各种服务行业的人员必备的素质和基本条件，出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容，仪态和语言，操作的规范，热情的服务则要求发自内心热枕的为客户提供主动、周到的服务，从而表现出鸿志员工的良好风度和素养。 礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范，作为典章制度，它是社会政治制度的体现，礼是在人际交往中不可缺少的仪式。 仪是指一种行为方式 。 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度，也许能使你的生活工作中增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通，我们作为公司的一员，有义务也有必要把讲礼仪作为维护公共次序，遵守公司公德的一个准则，通过自律不断的提高个人自身修养，使我们成为公司公德的维护者。 “宾客至上”“ 服务至上”作为鸿志的服务宗旨，它充分的反映鸿志对每位员工的期望，作为鸿志一员我们一言一行代表着鸿志的形象，对客户能否进行优质的服务，直接影响到鸿志的声誉，即使有再好的产品而对客户服务不周，态度不佳恐怕也会导致信誉度下降。业绩不振，总之讲礼仪是鸿志对员工的基本要求。也是体现鸿志的服务的具体表现。 微笑：人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象，来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情，微笑则是表情中最能赋予人的好感第一杀手，增加友善和沟通的桥梁，愉悦心情的表现方式，一个对你微笑的人，，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢 仪表要求 工作时保持自身良好的仪态。 工作中大家应应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位工作态度和责任感。 站姿 正确的站姿是抬头，目视前方，挺胸收腹，肩平，双劈自然下垂两手合并，右手在左手之上，双腿并拢直立，脚尖分呈V字形，身体重心放到两脚中间，男同事两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。 常用礼节 握手： 握手是我们日常工作中最常用的礼节之一，握手时伸手的先后顺序是，上级在先，主人在先，女性在先，长者在先，握手一般在2.3秒或4.5秒之间为宜。握手是力度不要过猛也不要豪无力度。严要注视对方和面带微笑. 规范用语 问候语 鸿志员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等 在公司遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼，“你好” 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨可使用“早上好”、“早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 前台接待人员见到客人来访时使用。{客服人员}同时全体起立 “”“欢迎光临”或“您好” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 如需客户签名时应说。 “你好，请您在这里签名……谢谢” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。 不好意思，打搅一下…….. “ 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 谢谢”或“非常感谢” “” 客人告辞或离店时使用。 再见”或“欢迎下次光临 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X经理或店长12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系21、不客气 22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会） 主人翁思想 和大家互动…….{举各种案例} 主人翁思想的定义：就是企业的主人，对自身地位和价值具有强列的认同和高度的直觉性。 具体表现为，忠诚、敬业、勤奋、主动、热情、感恩