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XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧，案例分析 ASC的维修工都是技为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程? ASC的维修工都是技 答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心, 术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里， 完全可以安心处 理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 ?-?如果顾客依然执意要求进车间 … 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您 进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程， 我们的车间会 成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程， 就像医生在做外科手术。 如果您是 医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ XX汽车的配件为什么不能外卖？我在外地， 我住的地方无XX售后服务中心，维修很不 方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修? 答：您的感受我们很理解， 其他顾客也曾有过类似的疑问， 请允我解释一下；XX汽车采用 的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证 XX汽车车主在ASC能获得XX汽车的纯正 优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术， 一般非专业人员很难掌握， 为 了广大XX车主的安全得到保证， SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向 XX车主提供 不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。 上次我更换配件价格高， 这次配件又降价了，回单位向领导无法交代， 配件价格变化太 快，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大 XX车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的 情况很特殊，如果有必要的话，我们 ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？ 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整大的时间， 但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们 XX汽车不是说检测是免费的吗？为 什么现在要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经 验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及 SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。 - 为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成的不便， 我们感到非常地抱歉。 我们会立刻对您的车进行检测。 由于造成车出现故障的原因有很多， 在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答 复和解决方案。 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短 时间内得到圆满的答复。（如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的 方案。如不是 ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后， 提出解决方案。） 7.我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的? 答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在 3天之前，花几分钟时间 与我们确认您方便维修的时间， 就可以省去您数小时等待的时间， 您不觉得预约其实是对您 非常有利吗？ 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客） 。我的车很 好啦「你们为什么老是打电话来呢？我很忙。 = 答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的 车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各 ASC的工 时也会略有不同。但请您请放心，全国所有 ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严 格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件， SGM所有零配件采购都达到通用全球的 QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在 ASC 处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。安全和高品质是我们对每一位 顾客的承诺。 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ （如GL8前挡风玻璃） 答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与 进口件的标准是一致的（国产件的质量甚至优于进口件的质量 ）。第二点， 国产件的价格低 于进口件（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又 便宜，您看如何？ 为什么我的车要换总成件而不是修理？ （如方向机） 答：XX汽车根据北美通用零件释放流程， 并结合中国汽车修理技