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运维管理制度 系统运维管理制度 ( 试行 ) 2018 年8 月版） 第一章 总 则 运维以技术为基础， 通过技术保障产品提供更高质量的服务。 在软件产品的 整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用， 因此运维组工作内容 和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用 性；同时深入分析故障产生的原因； 推动并修复服务存在的问题， 同时设计并开 发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条 为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、 流程化、规范化，特制订本制度。 1 运维管理制度 第二条 运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系 统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持 续性的发展。 第三条 运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章 编制方法 第一条 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、 管理标准 / 规范、管理模 式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以 ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管 理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体 系化管理。 第三章 运维部工作职责 第一条 系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换 策略的整体架构、 对应用系统等技术开发方案的基础支撑， 保障基础平台的稳定 性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程 中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术 参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监 运维管理制度 督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决， 保障平台 24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软 件改版升级工作。 第二条 .平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全 监管部门联络， 及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题， 确保平台 安全、稳定、可靠运行。 （2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技 术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到 人。 在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 （4）负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （5）建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 （6）建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限， 并设置密码。 不同的操作人员设定不同的用户名， 且定期更换， 严禁操作人员泄 运维管理制度 漏密码。 第四章 运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维工作涉及的各类实体， 以及这些实体间的相互 关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织， 并协调工作， 按照服务 协议要求提供不同级别的 IT运维服务。 第一条 运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及 IT运维部 门和人员，具体内容如下： 基础设施包括网络、主机系统、存储 / 备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。 应用系统包括 OA 办公信息系统、门户网站等应用系统等。 用户包括使用如上应用系统的用户。 供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及 IT运维服务的供应商。 运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。 第二条 运维系统功能框架 根据建设单位的系统结构和业务开展需要， 运维项目组将项目的维护框架分 9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更 管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。而具 体运维流程将以此为依据开展工作。 运维管理制度 第二条 运维管理组织结构 运维项目的运维管理结构位三层模式， 具体如下图所示。 由项目负责人与甲 方进行业务范围接洽， 并将沟通结果向下传递。 项目经理负责项目的整体运维工 作，包括各种