物业学习管理方案思路.docVIP

目 录 第一章 山水凤凰城物业项目概况 ( 略 ) 2 第二章 拟采取的管理方式 2 第一节 管理原则 2 第二节 管理措施 2 第三节 管理目标 4 第四节 管理服务标准 5 第三章日常管理运作 9 第一节房屋建筑主体管理 9 第二节治安管理措施 13 第三节消防管理措施 15 第四节交通、车辆管理 15 第五节环境管理 16 第六节绿化管理 17 第七节档案管理 18 第八节信息反馈 19 第一章 山水凤凰城概况（略） 第二章 拟采取的管理方式 第一节 管理原则 1、超越需求原则 ：以业主需求为导向，并适度超越业主需求，推陈出新，提 供业主心理预期的酒店式尊崇服务。 2、品牌管理原则 ：基于开发商的开发理念，围绕创新的“尊贵生活，星级服务”模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。 3、阳光服务原则 ：十大阳光服务 服务程序 ----- 规范 服务制度 ----- 健全 服务态度 ----- 热情 服务技能 ----- 娴熟 服务层次 -----丰富  服务收费 ----- 合理 服务效率 ----- 快捷 服务设备 ----- 完好 服务项目 ----- 齐全 服务效果 ----- 满意 4、业主参与原则 ：引导业主正面参与物业管理，把国家制定的“业主自治与 专业化管理相结合”的物业管理原则落到实处。 第二节 管理措施 措施之一：治安管理确立“三防”结合的方式，确保小区内的安全 “三防”结合即是人防、物防、技防相结合。 “人防”上实施阶梯式快速推 进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全 面防范与重点防范相结合、 整装与便装相结合。 物防上充分发挥小区安防配套设 施的作用，提高防范能力。在“人防为主、技防为辅”前提下，运用山水凤凰城 智能化安保设施如监控系统等， 结合管理处的统一管理、 快速调度，确保治安防 范万无一失。 措施之二：对消防、给排水、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运 行图表，并由质检人员严格监督检查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了“检查—整改—提高”的有效监督机制，从而确保公司政令畅通，执行力得到了很好的贯彻。 标准化：制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作流程和考核办 法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。 另一方面，针对不同物业项目的特点和性质， 采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。 专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层以上管理人员） 必须不断提高自身综合素质 （如心理素质、 专业知识和其他学科知识） 和实际解决问题的能力。 措施之三：超前性、全方位地实行尊贵服务 在小区提供超前性、 全方位的酒店式星级服务， 让业主充分享受尊贵、 安全的物业管理服务。 一方面加强规范员工的服务行为， 一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要， 业主想到的我们一定要做到， 住户没想到的我们已想到并且做到。 另一方面， 建立富有特色的服务模式， 提供丰富多彩独具特色的便民服务项目，做人之未做，做人之难做。如下： ●在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等 基本服务，还是在全套的家居服务方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则， 针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的 “零干扰 ”服务模式，让业主 充分享受属于自我空间的惬意和坦然。 ● 提供“全方位的尊贵服务” 。例如：生日 /节日祝贺、老人慰问、健康检查、家政服务、超值会所服务等。 第三节 管理目标 序号 指标 标准 测算 主要 名称 依据 措施 公共场 安排、实施保洁的公 1、 明确保洁员岗位职责、作业流程、作 业频率、责任质量要求细致严格； 1 所设施 98% 共场所、设施 / 公共场 2、 每日清洁、休息日、休息时间为重点 保洁率 所、设施总计× 100% 保洁； 清洁保 以工作计算，记录及 1、 保洁员责任区明确，工作质量要求具 2 100% 监督抽查合格率及纠 体、严格，有考核、有奖罚； 洁率 正质检记录为依据 2、 保洁员监督机制健全。 1、 绿化制度、工作计划、整改行之有效 室外绿化 完好绿化带 / 总绿化 且有执行力度； 3 94% 2、 保安人员负责环境保护，管理人员及 完好率 面积× 100% 时发现绿化问题，静态提示小区人员 爱护环境。 1、 培训一批有较好素质和经验的巡查人 火灾发 员，及时发现火灾隐患； 4 0 2、 管理到位，合理使用设施、设备等； 生率 3、 分