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中国平安人寿保险股份有限公司
团险客户分层级服务管理办法(暂行)
录
一、总 则3
二、客户分层级管理标准4
三、分层级客户评定流程5
四、分层级客户服务标准6
五、各层级服务管理架构11
六、岗位职 11
七、考 核14
八、附 则15
附件一:VIP 客户资格申报/审批表17
附件二:VIP 客户季度服务记录汇总表18
附件三:VIP 客户绿色通道服务执行表19
附件四:VIP 客户日常关怀服务执行表20
附件五:VIP 客户电话咨询/投诉记录21
附件六:团险VIP 客户服务满意度调查表23
附件七:VIP 客户年度服务投入测算表24
附件八:2003 年团险客户分层级服务启动工作主要安排25
附表 1:标准保费规模折算系数表26
附表2 :客户忠诚度折算系数表27
附表 3 :利润贡献度折算系数表28
一、总 则
第 1 条为加强团险客户资源管理工作,建立团险客户分层级服务管理体系,
实现团险客户分层级服务标准化、差异化,最终达到合理配置公司
资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的,特
制定本办法。
第 2 条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的:通过系统化、标准化
服务,实现客户与我公司的互动关系,提升客户价值,确立平安服
务新优势。
第 3 条 团险服务标准化主要指:
1、服务项目标准化:不同层级客户具有各自层级相同的服务项目
及服务标准;
2、服务模式标准化:二级机构设立统一标识的柜面服务柜台(或
中心),推行 “一站式”服务模式;
3、服务流程标准化:严格按照服务流程、标准,及时、主动完成
各项售后服务。
第 4 条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
第 5 条本办法适用范围:团险各级机构。
第 6 条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有:
1、 分层级管理原则:根据客户价值的差异,对团险客户实行分
层级服务管理。
2、 合理配置原则:根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
3、 重点投入原则:对 VIP 级客户公司进行重点投入。
4、 共同经营原则:总、分公司联合开展客户服务活动。
5、 主动服务原则:由以往的被动服务向主动服务转变。
6、 分步实施原则:对不同客户的服务标准,分步落实。
二、客户分层级管理标准
第 7 条根据团险客户价值的差异,将团险有效客户分为三个层级,即:金
牌 VIP 客户、银牌 VIP 客户及普通客户(也称常规客户)。
第 8 条金牌 VIP 客户由总公司统一评定;银牌 VIP 客户由分公司评定。每
年年初公布 VIP 客户清单。
第 9 条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准
保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。
第 10 条 客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系
数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2 (标准保费规模折算系
数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表)。
K1 :有效投保年度低于3 年,首年=3.5 ;次年=2 ;第 3 年=1.5
K2 :
第 11 条 团险各层级客户的入围标准如下:
1、 金牌 VIP 客户:原则上以年度累计标准长险保费 5000 万以
上,或累计健康险实收保费 500 万以上,赔付率不高于 60%,
或累计非健康险实收保费 100 万以上,赔付率不高于 40% 的客
户,即可入围金牌 VIP 客户评选名单。
2、 银牌 VIP 客户:各类机构入围银牌VIP 客户的具体标准
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