DDLZC12.1.4顾客满意度提升管理办法.docxVIP

浙江吉利动力总成有限公司 顾客满意度提升管理办法 代码： DDLZC12.1.4 拟制： 何国伟 版本： A/0 审核： 毛立明 页次： PAGE 2/ NUMPAGES 3 批准： 姚本顺 1 目的 明确与各整车顾客、吉利服务公司和最终顾客进行定期交流和沟通的流程和要求，不断提升顾客服务满意度。 2 适用范围 适用于动力总成公司外部顾客满意度的提升工作。 3 定义 无 4 职责 4.1 技术支持科 4.1.1 负责定期组织与各整车顾客和服务公司进行现场交流和沟通； 4.1.2 负责组织开展用户手拉手等与最终顾客交流活动； 4.1.3 负责组织准备交流资料和递交总结； 4.1.4 负责提出面向顾客的培训计划； 4.2 索赔科 4.2.1 负责提交产品质量整改和信息闭处理资料； 4.2.2 负责提交与顾客交流所需的索赔资料； 4.2.3 负责提交产品零公里故障中属顾客操作不当而引发的维修资料; 5 工作内容 5.1 与各整车顾客交流和沟通 5.1.1 技术支持科产品零公里故障信息，每月组织1次与整车交流沟通活动，并纳入工作计划中，提前5天将交流计划和安排与整车总装、质量部等相关部门进行确认，确认内容包括：交流时间、地点、参加人员和交流项目等。 5.1.2 与整车确定交流安排后，分别由技术支持科、索赔科提交相关资料，由技术支持科进行汇总，形成《**