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四川教育学院后勤 服务质量监督体系 研究 四川教育学院后勤服务质量监督体系研究 摘 要：论文从后勤服务质量监督的必要性出发，在借鉴后 勤服务质量理论与省内外后勤服务实践的基础上，总结了服务 质量监督的模式与经验。论文结合四川教育学院后勤服务的实 际情况，建立了后勤服务质量监督体系的总体构架，提出建立 富有学院特色的后勤服务监督体系的保障措施。 关键词：后勤服务；监督体系；服务质量 后勤部门是高校各项工作开展的基础，后勤服务质量的高低 对学校的稳定、发展具有重要的作用。为了提升学校后勤管理 服务水平、强化服务质量，论文构建了系统的后勤管理服务质 量监督体系，以实现后勤的人本化服务，同时为学院构建和谐 校园，实现跨越式发展提供保障。 一、四川教育学院后勤服务质量监督体系探索的必要性 （一）学校后勤服务为学院转制提供坚实的后勤保障 四川教育学院转制是我校发展的历史性选择，意义重大。本 年是学院保持可持续发展的关键年。这对每个部门，每位职工 都是一种激励、一种约束。更给学校后勤服务工作提出了更 高、更规范、更科学的目标。学校后勤服务部门都要紧紧围绕 学院的转制工作，努力规范后勤服务秩序，不断提高教学质 量，为学院的转制成功作出应有的贡献。高校后勤的根本任务 是八个字一一保障、服务、育人、发展。保障，就是为学校实 现办学目标提供坚实的后勤支持；育人，就是管理育人、服务 育人；发展，就是经过科学的管理，不断壮大和发展白己，进 一步增强白身的能力。学校后勤服务部门将紧紧围绕这个根本 任务，为学院转制提供坚实的保障。 （二） 有效监管方式能充分促进学校后勤的良性发展 高等学校的后勤在实现社会化过程中及社会化之后，学校必 须进一步完善和强化其职能，建立有效的后勤监控体制，使社 会化的后勤始终坚持为教学、科研、师生生活服务的方向；使 其正确处理好经济效益与社会效益的关系并遵循教育规律和经 济规律。对社会化后勤实施有效的监控，使之有利于提高学校 后勤服务的质量和管理水平，有利于减轻学校的负担，提高办 学效益，有利于保证学校的发展和稳定。这样才能全面营造文 明向上、环境舒适、服务到位、经营有序的校园后勤服务氛 围，体现出高等学校后勤为高等学校教育服务的新特点和专业 性。 （三） 师生、学校和社会对后勤服务质量提出更高的要求 后勤工作在保持学校稳定中推进改革发展，在改革发展中构 建和谐后勤管理、服务，从而使学校稳定的形势不断向好的方 面发展。当前当代师生思想活跃、敏感性强，对学校和后勤管 理工作要求更高。同时学校后勤服务有的实行社会化运作，各 主体追求目标不同，不可避免地带来价值取向和管理理念的碰 撞。如果管理服务单位不能摆正社会效益与经济利益的关系， 一味追求经济效益最大化，就会影响教职员工的切身利益，从 而影响学校的和谐稳定。我们要科学处理好后勤工作中的矛盾 和关系，作到以学校发展大局为主。 二、省内外高校的后勤管理与运行模式 （一） 四川大学后勤服务的“集团化管理” 四川大学后勤管理处建立学校与后勤集团的甲乙方关系，后 勤管理处代表学校行使后勤管理的甲方职能。四川大学后勤下 设“三室三部”管理机构（集团办公室、党委办公室、工会办公 室、财务部、人力资源部、监督部 ）、12个专业化中心（公司） 及4个代管单位（校医院、幼儿园）。服务范围主要包括：学 生餐饮服务、学生宿舍管理服务、校园物业管理、公用教室服 务、学生浴室开水、水电气管理服务、教育超市、宾馆酒店服 务、医疗卫生保健、建筑安装维修、幼儿教育等。集团模拟企 业运作，全面实行目标管理和目标量化考核。集团开通了 24小 时服务投诉热线，建立了后勤接待制度， bbs后勤信箱、设立了 后勤集团网站等，加强与师生的沟通。 （二） 西南财经大学后勤服务的“总经理负责制” 西南财经大学后勤服务总公司是在原总务处基础上设立的企 业化管理单位，实行学校领导下的总经理负责制。采用现代企 业管理的制度进行规范。公司实行定岗定编的全员聘用劳动合 同制、“按劳分配、兼顾公平”的分配制度和“集中结算、责 任中心、分户核算”的财务制度，建立起了白主经营、独立核 算、白负盈亏的企业化管理模式。总公司下设行政部、财务 部、人力资源部、企划部等 4个管理部门和饮食服务中心、学 生公寓管理中心、物业管理中心、修缮服务中心、接待中心、 校园管理中心、校医院、幼儿园和交通服务部等 9个经营实 体。实现制度化管理，细化每项制度管理，落实到人，将各个 岗位的职责进行了描述。如对在首问责任制对在岗人员的语言 进行规范，常采用“我们立即想办法解决”、“我们马上联系 相关部门”等用语；不得采用“你找xx （部门）”，“你打 电话XX （号码）”等语言细节都进行了规范，将组织目标与 个人的行为紧密联系起来。改制后的后勤服务总公司，不断引 入竞