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圆通话务员实习报告 暑期实习报告 报告人：XXX指导老师:XXX 20XX年1月 一、 背景导入 在快递行业逐渐步入人们的生活的今天，各种各样的快 递公司也随之崛地而起。从最开始的邮政速递到如今琳琅满 目的快递公司，国内的快递行业迅速崛起已经成为事实。 目前，国内快递行业已经在东部地区大致形 成了以沿海大城市群为中心的 4大区域性快运速递圈 于此同时4大快运速递圈乂以滚动式、递进式的扇面辐射， 带动中部和西部地区的发展，部分大城市和特大城市已经成 为区域性快运速递产业发展中心。而且全国范围内形成了以 基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运 快递业的点一轴一面系统初呈雏形。 二、 实习内容概况 这是第二次来到圆通速递公司实习，再次来到话务员的 位置上，相同的工作，过了一年，心境多少也变了。今年看 来，金华圆通速递公司较之去年整体有不少的改进。主要有 如下几大点： 1、话务员全面要求有很大提高，对话务员素质要求提 升。 2、对派件员及收件员要求作业以及工作细节等有很多 严谨要求。 3、加强了仓库方面的监控设施，增加快递的安全性。 有效降低丢件、漏件的出现。 话务员的工作不是那么多姿多彩，每天都在同一个位置 接通电话。 每天朝九晚五打卡上班。话务员的工作也并不是那么的 单调，每天都会遇到形形色色的客户，奇奇怪怪的问题，都 需要凭借灵巧的语言来应对。 三、比较其它快递公司 在往日生活中，不在其职，不谋其位。当我坐在话务员 办公室，我就不得不开始思考快递公司的一系列性质和意 义。 在现下快递行业激烈竞争的情况，个个快递公司均有其 不同的特色。如最为人们熟知的邮政速递，即 EMS虽然价 格相对较之民营快递贵许多，但是却同时有着极高的安全 性，往年的丢件破损件比率一直保持在千分之一以下。 另外, 邮政365天营业以及覆盖率是任何一家快递公司无法比拟 的。可以总结的说一局， EMS贵的有他的道理！ 然而邮政速递虽然资本雄厚，但是难免会有涉及不到空 白领域。如近年热门的宠物快递、化工品运输等。有一些小 型民营快递公司看中这些领域，如 20XX年创办的凤凰快递公司，如今也做的别有一番特色。也有不少小型民营快递公 司则采取低价策略来赢得市场份额，通过和淘宝客户合作， 也有其独特之处。 根据20XX年邮政行业发展统计公报显示，全年国有快 递企业业务虽完成亿件，实现业务收入亿元；民营快递企业 业务H完成亿件，实现业务收入亿元；外资快递企业业务H 完成亿件，实现业务收入亿元。民营快递企业业务虽市场份 额近七成，但业务收入却不足五成。 据公报数据显示，国有、 民营、外资快递企业业务虽市场份额分别为 ％ 嘛口 ％业务 收入市场份额 分别为％ 唏口 ％ 民营快递业务虽已占全国快递整体市 场近七成。国家邮政局日前公布的 20XX年邮政行业发展统 计公报显示，全年国有快递企业业务H完成亿件，实现业务 收入亿元；民营快递企业业务H完成亿件，实现业务收入亿 元；外资快递企业业务H完成亿件，实现业务收入亿元。 通过以上数据民营快递企业业务虽市场份额近七成，但 业务收入却不足五成。据公报数据显示，可以明显看出民营 快递企业在市场上已经占据主导地位，但受价格战、恶性竞 争等影响，企业的盈利能力很差。而与之相反，邮政速递虽 然所占有的市场份额较小，但是盈利状况却十分可观。 快递行业在近几年疯狂爆炸式的增长主要得益于迅速 发展的电子商务，如为人们所熟知的淘宝网、腾讯拍拍网等 发展的电子商务，如为人们所熟知的淘宝网、 腾讯拍拍网等 而其它的大型电商企业，如京东商城、凡客等则选择了自己 创建物流系统。借着电子商务的东风，快递市场发展得如火 如茶。 但是正如之前所提到的，民营快递企业持续以低利润的 恶性价格战竞争来取得市场份额。不少专家指出，参考美国 快递的发展史，国内快递市场的“洗牌”是可以预见的事情。 近年看来，快递行业兼并重组的大事件不断出现，无不反映 出快递行业的重新洗牌，行业结构的调整，行业力虽的重新 划分。如天天快递售出 60%殳份予海航集团，阿里巴巴在完 成了对星辰急便投资 3000万元之后，乂低调投资了白世物 流科技有限公司，白世物流对业内排名第六的汇通快递 70% 股权收购近期完成。圆通、中通、韵达等一些大型快递民营 企业未来都极有 可能加入到引资、并购的行列之中。由于本土快递服务 质虽差，核心竞争力低的局面，运用并购手段推动快递业整 合重组将成为快递业发展的必经之路。 四、新政策背景 在今年8月11日，国家邮政局出台了《快递业务操作 指导规范》，旨在治理快件丢失、调包、暴力分拣、服务态 度差等快递行业广为诟病的顽疾，内容覆盖了快递的收寄、 分拣、运输、投递四个主要环节。这也是国家邮政局首次针 对快递业务操作出台文件性指导规范，其中明确了验收和签 收