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坚持人性化服务提高门诊护理质量 【摘要】 以人为本，以患者为中心， 全方位为患者服务是新型医疗模式的核心， 也是卫生部“医院管理年”活动的主题。 门 诊护士的主要工作任务就是服务， 作为门诊 护士要充分认识当前的医疗形势和时代赋 予我们的使命，切实转变观念，培养良好的 医德和敬业精神。牢固树立以人为本的服务 理念，以高度的责任感和同情心关爱患者， 从细微入手多为患者服务。在门诊护理工作 中，我们通过转变观念，增强服务意识，从 生理到心理给予患者温馨、舒适、周到的人 性化服务，使门诊服务内涵得到充实，护理 服务质量得到提高，护理服务满意度不断提 升。 【关键词】 人性化服务；门诊；护理 随着医疗体制的深化改革医疗市场竞争激 烈，在医疗质量保证的情况下，竞争成败的 关键是服务，未来的竞争是服务的竞争［1］。 南通大学附属医院是苏中、苏北地区规模最 大的甲等三级医院，每年门诊就诊患者数在 90余万人次，日平均门诊就诊量达 3000人 次。门诊作为医院的重要组成部分，对外展 示医院形象的重要窗口， 服务质量的高低直 接影响着医院的声誉，而护理质量又是其中 最重要的方面之一。如何为患者提供优质、 高效、满意的护理服务，给初到医院就诊者 及家属予以良好的印象， 是门诊护士尤其是 护理管理者必须思考和解决的问题。人人都 需要关心，爱护，理解和尊重，而患者对此 需要更为强烈。只要我们多一份理解，给患 者多一份关爱，护患间的距离将会拉近，护 患关系将会融洽，护理工作满意度定会提高。 1营造良好的就诊环境，方便患者就诊 弹性排班，合理疏理患者 门诊电子叫号 系统的安装和使用，改变了以往人工叫号拥 挤混乱的现象，使患者在候诊时有了 热情接诊，正确分诊就医 由于门诊每天 流动人员很多，有些患者一进入门诊大厅就 无所适从或因对医院环境陌生而导致挂错 号或是跑错地方，耽搁正常就诊。分诊护士 的引导和解释就显得十分必要， 接诊后耐心 详细询问患者情况，及时指导患者就医，防 止了患者错误的等待而浪费时间。 接诊护士 热情服务和有条不紊的疏导，对外地来院、 病情复杂的患者，则尽量安排到经验丰富的 专家处就诊，以使患者及早得到最好的诊治， 早日康复。 指导患者合理快捷就诊 门诊护士每 天接待大量来自社会各方面不同层次的患 者，尽快就医是每一个候诊者的急切愿望。 有些患者挂了几个号要看多个专科， 由于未 能很好统筹安排前后顺序， 结果花费时间多, 来不及看病。我们主动指导其快捷就诊的方 法，可几个科同时排队，哪个科等的时间短 就先看哪个科，由于合理的安排，外地患者 避免或减少了来回往返的不便。 化解矛盾，真诚关心患者 门诊护患关系 有建立时间短，要求高，期望值高等特点。 患者由于身体不适，表现为痛苦焦虑、情绪 低落，易因一些小事发泄不满，引起纠纷， 门诊护士处在矛盾相对较多的岗位上。 曾有 一患者，每次复诊时都不服从就诊安排，对 护士的解释不理不睬。但有一件小事使患者 态度发生了根本改变，初冬的一天，护士看 见其家属举着一盒冷牛奶在空调风口处加 热时，热情地走过去，主动帮他将牛奶倒入 杯子后，拿到更衣室用微波炉热好给他。真 诚地关心让患者感到了护士浓浓的爱心， 融 洽了护患关系。 掌握不同年龄患者心理特点 门诊就医患 者众多、病情复杂；年龄、性别、性格、文 化程度、社会背景和对疾病态度各不相同。 在短期内建立信任是做好门诊护理的基础， 而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关 键。根据不同的患者特点，护士通过应用不 同地接诊方式来满足不同患者的需求。 例如 老年患者多用尊重和同情的语言； 中青年患 者多用鼓舞激励的语言；妇女儿童多用安慰 体贴的语言等。同时耐心回答患者及家属的 提问，做到有问必答。 3不断增强服务意识，把患者安全放在第 一位 急患者之所急，想患者之所想，患者的利 益高于一切。针对门诊工作的特殊性，护士 长开展形式多样的“增强窗口意识、 确保优 质服务”的思想教育，提高门诊护理人员的 服务意识。开展使用文明用语活动，并制定 出服务忌语，规范护士的言行。启发教育护 士进行换位思考，用患者的眼光审视问题， 积极开展了 “假如我是一名患者”的活动， 改进工作。 安全是医疗服务的核心，时刻牢记医疗护 理应把患者的安危放在首位。提醒家长带好 小孩，不要在门边和楼梯口玩耍，以防夹伤 手指或碰撞意外伤。拄拐杖患者，拐杖不用 时妥善放好以防绊人。 就诊患者多时提醒患 者避免拥挤、注意保管好个人的钱物，防止 遗失被盗。加强巡诊工作，对老、弱、残、 行动不便者主动搀扶或让导医陪同； 对特殊 人群应优先安排就诊，病情危重者开辟绿色 通道快速护送到急诊室处理。对被提供轮椅 或推车的患者，若护士不能全程陪同，均向 患者及家属交待清楚使用注意事项， 以避免 患者在路上发生意外。