服务认证-合格评定-服务认证基础及资源.docVIP

WORD格式 一章 1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【 2018】 3 号）提出，在健康、教 育、（）等级领域实施服务认证。 1.旅游、体育、文化 2.交通、物流、餐饮 3.体育、金融、电商 4.商品售后、养老、电商 2、 UNIDO和 iso 提出合格评定、标准化、技术法规三者共同构成了国家质量基础（ NQI）支柱的概念。 T 3、 NQI 全链条运用于服务认证活动时起重“计量”指服务特性效度和信度校准。 T 4、服务认证是对服务及服务提供满足顾客要求的第三方证明。 F 解析：满足规定要求 5、合格评定功能法在服务认证运用中起“复核”功能针对合格评定过程满足规定要求的适应性、充分性和 有效性进行验证。 T 6、服务功能和服务质量是服务水平的核心内涵。 F 解析：（服务质量和服务能力） 7、《质量发展纲要（ 2011-2020 ）》提出至 2020 年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。 1.可靠性、安全性和一致性 2.标准化、规范化和品牌化 3.可靠性、安全性和适宜性 4.规范、有序和诚信 8、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定”，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。 1.测评、 2.测量服务 3.检测 专业资料整理 WORD格式 B+C 9、合格评定功能发在服务认证运用中其“复核”功能针对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有 效想进行验证。 T 10、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受度。 5.国家、省市 6.国家、区域 7.省、直辖市、国家 8.国家、省市、行业 11、没有统一的国家质量基础设施，就没有有序的日常生活、有序的社会生产、有序的贸易往来。 T 12、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入、（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一 步提升等问题。 4.服务质量不高 5.诚信不足 6.专业人才不足 7.以上都对 1、服务通常为无形的，认证不限于对无形要素的评价。 T 8、计量、标准、合规评定三者旨在一定范围内实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。 相互作用 互为作用 全链条作用 协调一致 9、 NQI 全链条运用于服务认证活动可有效支撑合格评定活动的（）的实施。 专业资料整理 WORD格式 有效 准确 A+B 选取、确定和复核功能 10、以认证为目的的合规评价，与标准、（）一起，被世界贸易组织《技术性贸易措施协定》（ WTO/TBT） 作为三大技术性贸易措施 技术法规 认证认可 计量 检验检测 11、“标准—计量—合格评定”三者相互作用、相互促进、为服务认证结果的准确性，可靠性和可塑性提供 技术保障，促进认证结果的采信水平。 T 12、服务提供者不可将服务认证用于市场营销，以向市场表明有第三方参与。 F 可以 13、服务认证旨在向顾客、（）和其他相关方提供服务符合规定要求的信心。 8.监管机构、行业 9.消费者、社会 投资者、社会 消费者、用户 14、ISO、 IEC 等国际标准化组织，在（）和服务使用者或消费者利益方面，对服务认证提出了要求。 5.保护环境、保护生命 6.医疗、教育 7.通讯、电商 专业资料整理 WORD格式 保护生命、健康 1、评价是指合规评定中（）功能的组合的活动。 选取 确定 复核 A+B 2、服务质量包括服务管理质量。 F 3、部分或全部地承担服务提供者只能，或者实施（），并使用该项服务的个人或组织，成为产消者。 服务体验 体验感知 3．服务提供和（或）交付过程 A+C 4、服务质量指服务的一组固有特性满足（）的程度。 1.体验 2.顾客服务 3.规定 4.要求 5、通常，服务由顾客体验。 T 6、性能涉及定量的定性的结果。 T 7、特殊的同级类别有：物理的、（）、行为的、时间的、人因工效的、功能的。 1.感官的 2.可用的 专业资料整理 WORD格式 生理的 可靠的 8、实施服务提供和（或）交付过程，并使用该服务的个人或组织，称为神秘顾客。 F 9、顾客可以是组织内部的或外部的 .T 10、顾客可以是（）、最终使用者、内部过程的产品或服务的接受人、受益者和采购方。 消费者 委托人 零售商 以上都对 11、提供特定服务所必需的，（）的活动，称为服务提供。 全部地 支付前 支付中 B+C 12、消费者是指为个人、家庭或家庭成员需要而购买或使用物品、房产或（）的个人。 9.服务 商品 电商 以上都对 四章： 1、服务认证相关设施可包括：服务系统、硬件和软件、运输资源、信息和通信技术 .T( 设备 )F 专业资料整理 WORD格式 2、服务认证人员能力需求可包括：服务接触理论、服务蓝图技术、真是瞬间技术、排队论、顾客满意度模 型、服务补救技术、抽样技术、统计技术、合格评定功能