旅游接待业管理 第十二章 接待业中的危机管理.pptVIP

第十二章 接待业中的危机管理 [学习目标] 学习本章后，你应该能够： 1.理解服务质量管理的含义、模式； 2.了解接待业服务质量管理的问题、建设及意义； 3.掌握接待业舆情危机的概念、特征； 4.了解接待业舆情危机产生的原因、管理的原则及措施； 5.理解接待业危机预警机制的概念、运行流程； 6.熟悉接待业危机预警机制构建的原则、措施及意义； 7.掌握接待业危机恢复的概念、内容； 8.了解接待业危机恢复的阶段划分，危机恢复管理系统模型及管理措施。 第十二章 接待业中的危机管理 第一节 接待业中的服务质量管理 第二节　接待业中的舆情危机管理 第三节　接待业中的危机预警机制 第四节　接待业中的危机恢复管理 第一节　接待业中的服务质量管理 一、服务质量管理相关概念 二、服务质量管理的模式 1.产品生产模式 2.顾客满意度模式 3.相互交往模式 4.以顾客为中心的管理模式 第一节　接待业中的服务质量管理 三、接待业务服务质量管理存在的问题 1.接待业服务质量管理体制不健全 2.接待业服务质量管理模式不妥当 3.接待业服务质量管理信息不完善 四、接待业服务质量管理的建设 1.健全接待业服务质量管理体制 2.构建接待业服务质量管理新模式 3.完善接待业服务质量管理信息 第一节　接待业中的服务质量管理 五、接待业服务质量管理的意义 1.有助于提升接待行业的形象，创造竞争优势