大堂经理岗位职责(20201104174416).pdfVIP

酒店大堂经理岗位职责 时间 : 2014-10-15 分类 : 职责 来源 : 书通网 职责一： 酒店大堂经理岗位职责 1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉 写成案例存档。 2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。 3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。 4 、熟悉了解客人特点， 主动向客人征求意见， 积极融洽酒店和客人之间的关系。 5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。 6、协调各部门之间的关系。 7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。 对前来投诉的客人要热情接待， 能站在客人的立场上， 认真听取客人的投诉内容， 做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理， 所以投诉均做到消除误解， 在客人离点前解决问题， 与客人离店前解决问题， 与客人投诉涉及的有关部门能 及时沟通， 迅速处理， 每天下班前能妥善整理客人投诉内容， 做好统计分析并报 告总经理。 4 、服务协调配合。 掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅 服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务 中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。 5 、服务协调配合。 掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅 服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务 中没有相互脱节想象和差错发生。 重要问题及时报告总经理。 整个大厅服务工作 步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于 95% 。 职责五：酒店大堂经理岗位职责 1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作 氛围； 2.参加主管例会，及时了解下属服务员的思想动态，检查督导本部门员工的仪表 仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消 耗品，严格控制成本，即使传达上级的指示； 4.掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店客房名单，最大限度地销售即 时客房； 5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言 的落实、检查； 6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合 理要求； 7.参与前厅接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关 部门的协调及联系； 8.制定并组织实施培训 计划 ，正确地评估下属工作，做好工作日记。 9.负责对部属员工的考核工作； 10.与大堂副经理和收银处保持密切的联系，有重大事情应及时向总经理汇报。 8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。 9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题， 处理客人损坏饭店财产的索赔工作。 10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。 11、认真填写《大堂副理日志》 ，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报 上级或能报社管理层人员。 12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。 职责二：酒店大堂经理岗位职责 1、代表酒店迎送 VIP 客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有 关事 2、迎接及带领 VIP 客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况； 3、做 VIP 客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4 、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒 店有关规定和授权处理； 5、记录和处理换锁、换钥匙的工作； 6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； 9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施； 11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外” 、“病客”报告； 12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警