ITSS知识库管理制度.docxVIP

有限公司 知识库管理制度 受控 非受控 XXXx有限公司 制作 历史修订记录 版 章节 类型 完成日期 作者 主要修改内容描述 本 1．目的 为了规范对知识库的记录、 审核、共享等整个过程的管理， 以便实现技术共享，提升运维能力，特制定本管理程序。 2．范围 适用于包括公司合同类项目中所涉及的硬件、 软件、环境、售后服务及运维 服务等。 过程重要控制点 知识的入库审核，使用及废止。 过程测量指标 详见《运维服务 KPI指标体系》。 3．角色职责 知识流程经理： 负责流程的设计、 回顾和改进； 负责程序文件的更新维护；设定流程的绩效指标并考核指标完成情况；收集汇总流程信息，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。 知识提交人：负责按要求提交知识素材；负责错误知识素材反馈的确认修改和用户反馈。 知识审核人：负责新提交的知识内容正确性的审核；负责按照知识管理标准规范要求进行知识的过滤和抽取；负责错误知识抽取反馈的确认修改；负责对已有知识的定期复审，评定知识是否需合并或废止。 知识管理员：负责知识的审核、发布和通知；定期回顾整理知识库中的知识；负责知识的汇总及分类整理；负责知识格式规范性的审核；对提交岗、审核岗的内容错误及格式不规范问题进行反馈；负责发布知识中格式不规范问题反馈的确认修改；负责知识录入和知识变更；负责定期组织知识复审。 4．术语 术语 定义 指在服务过程中发现的未知错误、 存在趋势性错误及暂时无法解决的 问题 错误。 术语 定义 知识 日常事件、问题的处理经验技巧及其它对日常工作有价值的经验。 知识描述 知识是指用户在日常运维过程中，管理人员经验的积累而形成的专家建议， 它主要包括： （1）验证的解决方案（ Resolution ） （2）在故障管理中，已经用于解决了某一个或某一类事件的解决方案； （3）问题和已知错误（ KnownError ）。其中重大事件的解决方案与问题的 解决方案必须入知识库。 知识分类 知识库目前分为硬件、软件和其它三类： 1、硬件： 2、软件： 3、其它 知识库提交要求 知识库由各工程师撰写和提交， 可根据事件处理过程中提炼有价值的知识信 息提交至知识库， 涉及的故障类问题都要求提交至知识库。 知识库的提交数量以 最终审核通过数量为依据，各工程师按季度知识库提交数量要求完成知识的提 交。 知识库内容要求 1、知识库标题要求： 知识库的标题格式要求用知识库分类子类加若干个汉 字的简要描述合并组成。 2、归类说明：有子类归入子类，无子类的归入母类。如：网闸相关知识库 属于网络设备中的安全防御设备，但“网络设备”母类中无“安全防御设备”子 类，则将其归入“网络设备”母类即可。 3、知识库内容分两部分描述：症状描述和解决方案。症状描述要求清晰、 详细的描述症状发生的具体现象， 有图片或错误日志等附件的， 要求上传相应的 附件，并注明“附件” ；解决方案对症状进行原因分析和解决方案的具体描述， 解决方案中有附件标明“见附件” 。内容中不要包含“问”“答”等字眼或客户信 息、人员信息、日期时间等信息； 4、要求按照知识库格式填写内容。 5、如果内容对来自互联网，请先将文章格式清除，之后套用知识库格式； 如果来稿内容中有图片，请先将图片中的厂家、网站等水印清除，图文排版 要规范。 流程图 知识库管理流程 输入 事件记录 问题记录  过程步骤 知识素材收集 提交知识 知识审核 审核通过 是 知识分类 增加至知识库 否 定期复审知识 是否需合并或 废止 是 复审结果更新 否 废止  输出 岗位 知识提交人 知识单 知识管理员 识 知 库