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电信局公众客户部副经理述职报告（2） 2004 年，为了适应市场竞争形势，局专门成立了社区服务中心，由我来具体负责，心里感 到既兴奋又忐忑不安。兴奋：因为社区经理制是中国电信四个渠道中最复杂、最具挑战性 的一项工作，他没有现成模式，需要我们去开拓、创新。忐忑不安：领导信任我，把这项 重要的工作让我干，如干不好，有负大家 wenmi.net 的期望。经过三个季度的努力工作和 探索，各项工作逐步走向轨道。下面，我就一年的想法和工作情况作一简要汇报 一、思想方 1 、 面对政治，我以一个共产党员的身份严格要求自己，认真学习 “三个代表” ，树立 正确的人生观、价值观 2 、 面对日趋激烈的市场竞争环境，我以一个电信员工的身份，正确树立 “用户至上、 用心服务”的理念，围绕局发展目标，认清思路，扎实工作 二、抓好业务发展，巩固和提高市场占有率 1 、 在社区经理中，我们灌输 “发展才是硬道理”的思想，利用绩效杠杆，紧紧抓住宽 带和小灵通发展的重头戏，加大记件考核力度。利用在小区贴海报、设摊、发宣传单等手 段，加大营销力度。只要用户有咨询就耐心解释，使用户及时了解电信各项业务政策。这 不仅有利于我们社区经理发展，更有利于我们全局发展。我们还利用渠道支撑系统，寻找 高资费和潜力客户，通过电话外呼，对有意向和愿意使用电信业务的用户，社区经理及时 上门做好营销工作。从而提高营销成功率。在你追我赶的发展氛围中，好多社区经理连创 佳绩，每月总能办理宽带十几户，最高的达到了 34 户。小灵通团购也做得有声有色。CJ 社区班的社区经理在参加 “FES”杯足球赛时，发动组委会和十只参赛球队，把小灵通作 为队员和裁判的奖品，成功营销了 300 只小灵通。连省公司渠道检查人员听了都说： “不 简单，了不起” 2 、 在保存量方面，利用渠道支撑系统和上级下发的数据，在自己服务区域内开展针对 性工作。利用电话、上门或维修障碍等机会，与用户沟通。共签订 17909等协议 280 多张 ，使长话业务最大限度地不流失，巩固了市场占有率 3 、 和大客商客结对，有问题及时沟通，有信息及时反馈。和 10000 号联动，加快了业 务发展的响应度 三、抓好维护质量，提高服务水平 1 、 围绕质量指标，开展主动性维护工作。采取一监督、二跟踪、三考核的办法（由测 量台监督、10000 号跟踪、公客部考核），加大维护力度，对经常有维护质量或用户申告 的社区经理，采取谈话制度，并写出书面整改意见。只有严抓共管，才能使四项线路指标 每月达标，才能保证维护质量的良性发展，才能使服务水平不断提高 2 、 社区经理应急用户所急，想用户所想。内部考核规定：一般装机工单 10 天内处理完 毕，没特殊情况最长不能超过 20 天。宽带用户 48 小时内装通竣工。对暂时不要安装的， 向用户留下名片或让用户拨打 10000 号，使用户有路可找，有门可寻，真心诚意为用户着 想，全心全意为用户服务 3 、加强线路资料的管理力度。要求每个社区经理班每月必须完成2 只交接箱的整治工作 。确保号线资料的正确性，为渠道支撑系统和今后的维护工作打下基础 四、抓好员工培训，促进素质提高 1 、 世界在前进，企业在发展，要求我们员工观念不断转变，业务知识不断更新。社区 班内要营造积极向上的氛围，发挥社区经理的自身优势 2 、 立足生产经营实际，本着 “缺什么，补什么”的原则，重点培训对企业发展有用的 知识和对岗位最有效的技能。2004 年，社区中心开展了一系列培训，如宽带安装与维护， 渠道应用，小灵通基站， “星空极速”软件安装与应用等，还组织社区经理参加 WW 区的 营销技能和服务素质培训，极大地丰富了社区经理的维护知识和营销手段，有力地促进了 社区经理各项素质的提高 3 、 加强安全培训。落实各项规章制度，强化安全防范措施，平时做好日常检查，对查 出的不安全隐患及时整改，确保各项工作顺利进行 五、2005 年工作思 在即将过去的 2004 年里，在局各位同仁的支持下，虽然做了一些工作，但和我心中的要 求还有很大的差距，还有很多不足之处需要改进和加强。在今后的工作中，我将会更加努 力，以不辜负各位领导和同仁对我的支持和理解，如果我还在这个岗位上，我将在 2005 年加强做好以下五方面工作 1 、 加强渠道支撑系统应用，落实保存量措施 市场竞争越来越激烈，从市场情况和渠道支撑系统数据中看，各大运营商对长话收入都虎 视眈眈，所以我们必须做好以下四点 A 、对自己社区内的收入应密切关注，加强分析，发现信息，及时收集处理 B 、对渠道支撑系统内使用其它运营商业务的客户，应积极采取措施。如客户关怀，签定 1