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电信局公众客户部副经理述职报告之二 今年，为了适应市场竞争形势，局专门成立了社区服务中心，由 我来具体负责，心里感到既兴奋又忐忑不安。兴奋：因为社区经理制是中国电信四个渠道 中最复杂、最具挑战性的一项工作，他没有现成模式，需要我们去开拓、创新。忐忑不安 ：领导信任我，把这项重要的工作让我干，如干不好，有负大家的期望。经过三个季度的 努力工作和探索，各项工作逐步走向轨道。下面，我就一年的想法和工作情况作一简要汇 报： 一、思想方面 1 、 面对政治，我以一个共产党员的身份严格要求自己，认真 学习 “三个代表” ，树立正确的人生观、价值观。 2 、 面对日趋激烈的市场竞争环 境，我以一个电信员工的身份，正确树立 “用户至上、用心服务”的理念，围绕局发展目 标，认清思路，扎实工作。 二、抓好业务发展，巩固和提高市场占有率。 1 、 在社区经理中，我们灌输 “发展才是硬道理”的思想，利用绩效杠杆，紧紧抓住宽带和小 灵通发展的重头戏，加大记件考核力度。利用在小区贴海报、设摊、发宣传单等手段，加 大营销力度。只要用户有咨询就耐心解释，使用户及时了解电信各项业务政策。这不仅有 利于我们社区经理发展，更有利于我们全局发展。我们还利用渠道支撑系统，寻找高资费 和潜力客户，通过电话外呼，对有意向和愿意使用电信业务的用户，社区经理及时上门做 好营销工作。从而提高营销成功率。在你追我赶的发展氛围中，好多社区经理连创佳绩， 每月总能办理宽带十几户，最高的达到了 34 户。小灵通团购也做得有声有色。CJ 社区班 的社区经理在参加 “FES”杯足球赛时，发动组委会和十只参赛球队，把小灵通作为队员 和裁判的奖品，成功营销了 300 只小灵通。连省公司渠道检查人员听了都说： “不简单， 了不起” 。 2 、 在保存量方面，利用渠道支撑系统和上级下发的数据，在自己服 务区域内开展针对性工作。利用电话、上门或维修障碍等机会，与用户沟通。共签订 17909等协议 280 多张，使长话业务最大限度地不流失，巩固了市场占有率。 3 、 和大客商客结对，有问题及时沟通，有信息及时反馈。和 10000 号联动，加快了业务发展 的响应度。 三、抓好维护质量，提高服务水平。 1 、 围绕质量指标，开展 主动性维护工作。采取一监督、二跟踪、三考核的办法（由测量台监督、10000 号跟踪、 公客部考核），加大维护力度，对经常有维护质量或用户申告的社区经理，采取谈话制度 ，并写出书面整改意见。只有严抓共管，才能使四项线路指标每月达标，才能保证维护质 量的良性发展，才能使服务水平不断提高。 2 、 社区经理应急用户所急，想用户所 想。内部考核规定：一般装机工单 10 天内处理完毕，没特殊情况最长不能超过 20 天。宽 带用户 48 小时内装通竣工。对暂时不要安装的，向用户留下名片或让用户拨打 10000 号 ，使用户有路可找，有门可寻，真心诚意为用户着想，全心全意为用户服务。 3 、加 强线路资料的管理力度。要求每个社区经理班每月必须完成 2 只交接箱的整治工作。确保 号线资料的正确性，为渠道支撑系统和今后的维护工作打下基础。 四、抓好员工培训， 促进素质提高。 1 、 世界在前进，企业在发展，要求我们员工观念不断转变， 业务知识不断更新。社区班内要营造积极向上的氛围，发挥社区经理的自身优势。 2 、 立足生产经营实际，本着 “缺什么，补什么”的原则，重点培训对企业发展有用 的知识和对岗位最有效的技能。2008 年，社区中心开展了一系列培训，如宽带安装与维护 ，渠道应用，小灵通基站， “星空极速”软件安装与应用等，还组织社区经理参加 WW 区 的营销技能和服务素质培训，极大地丰富了社区经理的维护知识和营销手段，有力地促进 了社区经理各项素质的提高。 3 、 加强安全培训。落实各项规章制度，强化安全防范 措施，平时做好日常检查，对查出的不安全隐患及时整改，确保各项工作顺利进行。 五、2008 年工作思路 在即将过去的