VOLTE日常投诉处理作业流程.docVIP

VoLTE日常投诉处理步骤 伴随VoLTE用户不停增多，我们接到VoLTE问题反馈也将会越来越多。接到问题反馈时，需明确获取关键信息包含：主被叫用户号码、问题发生时间、地点，并尽可能问清楚问题现象，以方便投诉处理。 通常，问题能够分为异常事件类问题和语音质量类问题。下面分别介绍两类问题处理思绪和步骤。 VoLTE各网元接口及SEQ界面介绍 VoLTE包含网元众多，常见网元之间接口以下图所表示。常关注接口关键有：S1-MME、S1-U、Gm、SGs、S11等。 在投诉处理中，SEQ是一个很关键工具。处理投诉常见投诉处理模块以下，关键包含：专题-VoLTE专题分析-投诉用户详单查询、PS综合单据查询、语音质量单据查询，及详单-PS单接口单据查询-S1-MME、S4/S11等。 异常事件类问题分析 异常事件类问题关键包含未接通、掉话和其它异常事件。在分析过程中，关键以分析相关信令步骤、找出对应异常为主，分析步骤以下： 依据获取到投诉相关信息，从专题-VoLTE专题分析-投诉用户详单查询下，输入对应投诉时间段、主被叫用户号码，查询投诉用户具体话单。依据投诉相关信息，选择对应话单统计。 用户话单查询界面 投诉用户详单查询结果举例 双击选择话单统计即可查看具体信令步骤。和VoLTE标准信令步骤对比，查看那两个网元之间信令出现异常。双击异常那条信令，查看异常信令具体信息是否携带cause原因值，并统计问题发生时间点及对应网元。 异常信令及对应原因值举例 在专题-VoLTE专题分析-PS综合单据查询中输出对应时间、用户号码等信息，查询通话期间用户所进行一系列和网络侧交互，能够看到用户使用终端类型及通话过程中遍历小区列表。 PS综合单据查询结果举例 结合步骤2中得到问题发生时间点和PS综合单据查询到对应时段内用户行为，查找PS单接口单据查询，查看具体信令步骤，定位哪个网元哪个步骤出现问题。 Volte信令特点：全部步骤，有迹可循，能够参考volte标准信令步骤，将实际步骤和之比对；有来有往，成对出现，有请求就应该有响应；步骤分阶段，每个阶段只进行一个步骤。 假如是无线基站触发信令步骤异常，需从无线口排查原因。从S1-MME单接口单据查询和PS综合单据查询中查问题时间点周围是否有异常信令步骤，比如：attach、network triggered service request、X2切换等步骤中全部有可能带有UE context release信令，从UE context release信令详情中能够找到对应原因值，常见有：UE lost、failure -in-radio-interface-procedure等。这种情况下，需深入排查无线覆盖情况。能够结合网管相关数据数据，查看对应基站在对应时间段告警情况；假如有投诉用户虚用户跟踪数据能够从中查看当初空口信令和电平，确定覆盖情况；查看是否存在切换失败、RRC重建等异常现象；查看对应小区OMC指标，查看干扰及其它指标是否异常。如均未发觉异常，能够安排人员前往复测，复测同时能够在基站及关键网相关网元上做信令跟踪，以方便后续问题定位。 假如是基站以上网元触发信令步骤异常，通常需要将对应时间点及话单通知关键网同事，让她们配合分析，如有需要，能够从其它网元上（如HSS、GW等）提取对应信令跟踪进行分析。 引发Volte异常事件常见原因以下。具体问题需具体分析。 语音质量类问题分析 语音质量类问题现象分类： 现象 定义 单通 通话过程中，双方只有一方能听见对方声音。 双不通 通话过程中，双方全部听不见对方声音。 语音 断续 通话过程中，指通话中语音有短暂停顿，受话方所听语音中会出现“吞字现象”。 杂音 通话过程中，双方能听见对方声音，但有显著噪声干扰，比如流水声、咔咔声，严重时甚至只能听到噪声而完全听不到正常语音。 串话 通话过程中，不仅听到对方语音，还能听到第三方语音，或听不到对方语音，却听到第三方语音。 回声 通话过程中，一方从听筒中不仅能听到对方语音，还能听到自己语音。 碰到语音质量类问题，一样需要先查询相关信令，找到对应时间点后，再深入分析语音质量问题： 依据获取到投诉相关信息，从专题-VoLTE专题分析-投诉用户详单查询下，输入对应投诉时间段、主被叫用户号码，查询投诉用户具体话单。依据投诉相关信息，选择对应话单统计。 在专题-VoLTE专题分析-PS综合单据查询中输出对应时间、用户号码等信息，查询通话期间用户所进行一系列和网络侧交互，能够看到用户使用终端类型及通话过程中遍历小区列表。 在专题-VoLTE专题分析-语音质量单据查询中，查询对应话单中抖动、时延、MOS、编码速率等信息，关键查看S1-U口和Gm口丢包统计，定界主叫和被叫丢包情况。依据提取相关数据，分析方法以下： 依据第3步分析结论，看