山东物业服务标准规范第部分住宅物业.docVIP

ICS? FORMTEXT 03.080 FORMTEXT A 12 FORMTEXT DB FORMTEXT 37 FORMTEXT 山东省地方标准 DB FORMTEXT 37/ FORMTEXT T 1997.1— FORMTEXT FORMTEXT 替换?DB37/T 523— FORMTEXT 物业服务规范 第1部分：住宅物业 FORMTEXT FORMTEXT - FORMTEXT 12 - 14公布 FORMTEXT - FORMTEXT 01 - FORMTEXT 01实施 FORMTEXT 山东省质量技术监督局????公布 前????言 DB37/T 1997《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T 1997第1部分。 本部分根据GB/T 1.1— 给出规则起草。 本部分由山东省住房和城镇建设厅提出。 本部分由山东省服务标准化技术委员会归口。 本部分由山东省住房和城镇建设厅负责解释。 本部分起草单位：山东省房地产业协会物业管理专业委员会、山东省标准化研究院、济南济发物业有限责任企业、青岛新时代物业服务、青岛长乐未央物业管理、山东鲁商物业服务、山东嘉宁物业投资发展、济宁九巨龙物业管理、泰安华新物业管理有限责任企业、日照海纳物业管理、山东伟明物业管理、东营海通物业服务有限责任企业、菏泽家政职业学院、青岛市公安消防支队崂山区大队。 本部分关键起草人：花景新、刘春藏、黎燕、原静、崔晓青、王众、赵红红、赵新、王增连、常允金、靳鲁东、李政泉、司颖、王泮钧、高金亮、罗怀玉、刘志刚、时念新、张彬。 本部分替换DB37/T 523— 。 物业服务规范 第1部分：住宅物业 范围 本部分要求了住宅物业术语和定义、基础要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。 本部分适适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含一般商品住房、保障性安居工程等）物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位，可对各服务等级中相关内容进行删减。 在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可依据实际情况，参考本标准选择服务内容，增减服务项目。 规范性引用文件 下列文件对于本文件应用是必不可少。通常注日期引用文件，仅所注日期版本适适用于本文件。通常不注日期引用文件，其最新版本（包含全部修改单）适适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区计划设计规范 DBJ14-070- 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理措施》 《物业管理企业财务管理要求》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理措施》 术语和定义 下列术语和定义适适用于本文件。 物业服务企业 依据法定程序设置，以物业管理服务为经营业务，并含有企业法人资格经济组织。 业主 物业全部权人。 物业使用人 物业承租人和其它实际使用物业非全部权人。 特约服务 物业服务协议约定以外服务。 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序设施设备故障进行立即处理和修复。 基础要求 服务机构 应在住宅小区内设置相适应物业服务机构，并符合以下要求： 含有符合《物业服务企业资质管理措施》要求资质； 有委托方提供服务场所； 配置满足服务需要设施设备； 服务窗口应公告物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务步骤、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务，公告特约服务项目、服务步骤及收费标准等； 有用户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 人员 物业服务人员应符合以下要求： 含有良好职业道德； 管理人员、专业技术操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对全部上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； 统一着装，佩戴显著标志，仪容仪表整齐。服务主动热情，窗口服务人员宜使用一般话； 定时参与专业技能、法律法规、安全等对应培训。 规章制度 物业服务企业应建立完善规章制度，关键包含： 物业服务方案； 岗位职责、工作步骤及服务规范； 内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 财务管理 应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理要求》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理措施》等相关要求； ——对于协议约定收费项目及标准，应按协议要求实施； ——为业主或物业使用人提供特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清楚。 档案 基础要求 物业服务