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精品文档
1、 目的
为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式,保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理,特制定本制度。
2、 适用范围
本制度适用于来自市场(客户投诉)产品质量问题的处理。
3、 职责
3.1 客户服务部:
负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题,并作信息登记;
对涉及客户质量投诉的,应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。
负责质量问题的初步分析、确认;
负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。
3.2 品质部:
负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查,会同生产部门及问题相关部门进行分
析、确认,并在收到质量信息反馈表的 48 小时内提出处理方法或措施,负责推动、落实处理方法或措施;
跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。
3.3 其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。
4、 管理要求
4.1 问题反馈
4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门,其他任何部门员工,在接此类信息时,应第一时间反馈
到客户服务部,由客户服务部指定专人负责处理。
4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时,应及时进行跟时,并完成信息登记:
? 客户联系人信息:姓名、性别、电话、邮箱、 QQ号,等;
? 质量问题信息:产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态,
等;
4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理,并通过 QQ、邮件等形式传达到相关部门,同时填写
《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。
4.2 问题处理
4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后, 应及时根据反馈信息组织相关人员在 48 小时内
对质量问题进行调查、分析与确认:
A、 如果非我公司产品问题,立即通知客户服务部自行处理,并附上经批准的《市场质量投诉调
查报告单》;
B、 如果是我公司产品问题,品质部应按下述相关规定及时处理。
4.2.2 质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理
固化整改成果,期间,应充分与客户服务部保持沟通,按计划反馈整改进度与结果。
4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的,需报请总经理批准后执行。
制定 /日期 会签 /日期 审核 /日期 批准 /日期
.
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4.3 作业流程图
市场质量问题反馈与处理流程
客户服务部 品质部 相关部门协助
开始
接到客户质量反馈
质量信息登记与
整理
问题初肯分
析与确认
非我司问题 是我司问题
组织调查、分析、拟
定整改方案
无效 落实整改方案,并反
反馈至客户 馈整改结果
验证整改成效
有效
固化整改成果
存档
结案
5、 相关记录
1) 《市场质量投诉调查报告单》
.
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