市场质量信息反馈及处理标准制度.docx

精品文档 1、 目的 为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。 2、 适用范围 本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 3、 职责 3.1 客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。 3.2 品质部： 负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分 析、确认，并在收到质量信息反馈表的 48 小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施； 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 3.3 其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。 4、 管理要求 4.1 问题反馈 4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈 到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。 4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记： ? 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、 QQ号，等； ? 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态， 等； 4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过 QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写 《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。 4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后， 应及时根据反馈信息组织相关人员在 48 小时内 对质量问题进行调查、分析与确认： A、 如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调 查报告单》； B、 如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。 4.2.2 质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理 固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。 4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。 制定 /日期 会签 /日期 审核 /日期 批准 /日期 . 精品文档 4.3 作业流程图 市场质量问题反馈与处理流程 客户服务部 品质部 相关部门协助 开始 接到客户质量反馈 质量信息登记与 整理 问题初肯分 析与确认 非我司问题 是我司问题 组织调查、分析、拟 定整改方案 无效 落实整改方案，并反 反馈至客户 馈整改结果 验证整改成效 有效 固化整改成果 存档 结案 5、 相关记录 1） 《市场质量投诉调查报告单》 .