XX省肿瘤医院“改善群众就医体验”主题活动实施方案.docVIP

12 - 11 - XX省肿瘤医院 “改善群众就医体验”主题活动实施方案 为进一步加强医院管理，改善群众就医体验，有效提高医疗服务水平。根据省卫生计生委《“改善群众就医体验”主题活动实施方案》（赣卫医字〔2014〕128号）精神，结合我院实际，特制订“改善群众就医体验”活动方案。 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，坚持以病人为中心，结合“三好一满意”活动、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强卫生人员职业道德建设，改进服务流程、完善服务设施、不断创新服务模式、落实便民服务措施，全面改善群众就医体验，努力构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、主要内容 通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。通过两年就医体验改善阶段的工作，实现医院内外环境卫生清洁、设施设备整洁有序，医院诊疗服务标识清晰、设置合理、流程优化，便民惠民服务措施满足患者需求，诊疗服务态度明显好转，诊疗服务行为文明规范，群众看病就医体验明显改善，并探索建立长效工作机制。 　 （一）改善群众就医等待体验。 1.预约诊疗服务 ：（1）设置预约门诊服务台，配备专职人员负责预约挂号服务。（2）全部开放预约普通、专家门诊号源。（3）建立预约挂号台账、记录，保证患者预约信息完整、详实。（4）多种方式（如：电话、现场、微信、网络、诊间预约）为患者提供8小时以上预约诊疗服务。（5）制定预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，及时告知患者，确保预约门诊服务质量。 责任科室：门诊办公室。 2.门、急诊流程：（1）设立导诊台，配备导诊人员引导患者就诊，加强挂号、收费、取药、检查检验等窗口、电梯口等候管理和引导。（2）优化患者门、急诊就诊流程，制定高峰时段合理分流患者工作预案。（3）畅通急救绿色通道，对急诊抢救病人实行先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费。（4）完善挂号、收费一站式服务，探索采用“银医一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。（5）推行分科候诊服务。（6）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。 责任科室：门诊办公室。 3.入、出院服务：提供预约、节假日、分时段办理出院结算服务。 责任科室：门诊办公室、出入院处。 4.便民利民服务：（1）设立便民门诊。（2）设立便民服务中心，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。（3）设立住院服务中心，协调全院床位调配，为患者提供人性化服务。（4）推行弹性工作制。（5）医技科室实行全天候服务。（6）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。（7）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询外，鼓励开设多种查询方式，如电话、短信、网络等。（8）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（9）做好患者用药指导。（10）落实“三免四减半”政策。 责任科室：门诊办公室负责门诊及住院便民服务，实行弹性排班，开设多种查询检验检查方式；医技科室负责全天服务；质控科负责多学科诊疗；党办负责志愿者服务；药剂科负责用药指导；医务科负责三免四减半。 5.就医等候时间：（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。（2）患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（4）大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤30分钟。（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。（8）细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。（特殊细菌培养除外）（9）术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。 责任科室：门诊办公室、药剂科、超声科、放射科、检验科、细胞室、病理科。 　 （二）改善群众就医诊疗体验。 1.医疗行为：（1）落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全核心制度，术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%，手术安全核查率100%。（2）不少于10个病种开展临床路径管理，入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%，实施临床路径管理的病例数达到出院病例数的50%，临床路径实施的变异率≤15%。（3）主要指标：院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；平均住院日≤14天；择期手术患者术前平均住院日≤3天；普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。 责任科室：质控科负责技术操作规范、核心制度、临床路径管理；医务科负责主要指标的管理。 2.护理服务：（1）基础护理合格率≥90％，危重患者护理合