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对顾客投诉的处理和酒店形象的树立的调研 一、 导言 随着经济社会的发展，洒店业也顺势得到了很大发展，发展的同时自然也 要顺应顾客的需求和建议，改进自己的发展方向，进而树立洒店品牌和良好形象。 本次调研是在我所实习的龙希国际大洒店进行的， 通过实际到各部门调研收集具 体信息，到查阅资料进行理论总结，对顾客投诉的处理和洒店形象的树立做了具 体的研究。 伴随着洒店行业的迅速发展，洒店的服务质量和水平也日益提高。 在激烈的 行业竞争中，洒店的形象显得越来越重要。同时，在洒店的经营管理过程中也暴 露出许多问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形 象成为现代饭店行业发展的重中之重。本次调研的总结报告将从以下几个方面加 以总结，也深化自己对洒店关于顾客投诉处理的理解，进而指导以后的工作。 关键词：洒店业 龙希国际大洒店 顾客投诉 处理 形象 二、 对于顾客投诉的处理的调研过程 本次调研主要针对顾客投诉多发的几个部门进行的，主要是有餐饮部、旅 拓部和客房部等几个部门展开的调研。通过对一些常发的顾客投诉的内容，结合 洒店对于投诉的处理方式和结果，以及处理后对于顾客的反馈，进行总结和分析， 并通过对洒店现行关于处理顾客投诉的程序及方式进行咨询， 结合现有理论总结 分析得到关于现有投诉过程过程中存在问题，并对此给出自己的建议。 三、 投诉处理过程中存在的问题 （一） 饭店员工对客人投诉的重视程度不够 在华西龙希国际大洒店餐饮部工作期间，对于客人投诉的事情有大有小。 在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况 下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人员乂不活楚的 话，服务人员大部分会不再处理这件事情。 （二） 投诉的处理过于程式化 对于华西龙希国际大洒店工作期间，针对客人的投诉的多种多样性，在处 理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回 复客人机械化，没有让客人感到被尊重。一般处理投诉都会走程序，只是少了个 性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素， 往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。有时候还会适得其反，损坏 饭店服务形象。在我实习的龙希国际大洒店就存在这方面的问题。 有时候按规范 做事虽不能把事情做好，但是只要你严格遵守规范，即使有不恰当之处也不会受 到很大的指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，还会影响的饭店形象的树立， 不利于洒店的长远发展。 （三） 客人的投诉往往没有全面的反馈到洒店管理层 对于龙希大洒店各个部门的服务,一般客人遇到问题最先找到的往往是一 线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。 如果某些书面投诉涉 及到服务员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到上级部门。 有这么 一个案例，龙希国际大洒店客房里有一位长住客， 大概每隔一段时间都会来那里 住上一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎 么重视过。有一次在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满 了对客房服务的意见，只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服 务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意， 反正客人已经走了，而且投诉有 没有多少人会看到，那份意见书就被留在了工作问里。上层的人员根本不会知道， 而且也没有太多人会关注。 （四） 一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 对于很多客人的一般投诉，一线人员都是可以及时为客人解决。 但是，碍 于权力有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯 定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人 对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店的形象。在西餐旋转餐厅本来是多送一份 饮料杯就可以解决的，但是由于西餐厅没有多余的大饮料杯， 不能随便送出，服 务员在处理这件事情的时候就需要向领班申请， 经领班同意后再由服务员从餐饮 部仓库领取，这样显然就耽搁了时间。 四、正确处理客人投诉的重要性 随着竞争的加剧，洒店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。洒店 服务投诉是由于客人在所下榻的洒店实际获得的服务无法满足其所付出的费用， 即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。 解决好这些人的 投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。 （一） 有利于维护洒店的声誉 对于顾客投诉问题，往往会将自己在洒店期间的不愉快经历向亲人、朋友 述说，是对洒店极为不利的口头宣传。 顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改 正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客 变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，洒店能够重新赢得顾客的信任， 挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该洒店的客人传