小区业主投诉处理程序(十八).docxVIP

小区业主投诉处理程序（十八） 1.0目的 明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有 效、合理的处理和解决。 2.0适用范围 适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。 3.0职责 3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记， 并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范 围的投诉，根据投诉内容转交给相关部门。 3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析， 提 出解决措施，必要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的 有效性进行验证。 3.3对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织 处理。 4.0实施程序 4.1业主投诉的接收 4.1.1对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部 门进行接待，并认真做好业主投诉记录。 4.1.2对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上 级主管领导。 4.1.3被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关人员填写 《业主投诉处理报告》，内容包括：业主姓名、投诉文件（信件、 传真、电话及面谈正式记录）、编号、日期、投诉内容处理结果。 为了便于跟踪、检索，投诉处理报告应进行编号，并与业主书面 投诉原件的编号相一致。 4.2业主投诉的处理（应满足公司对业主的承诺） 4.2.1因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要根据 《业 主投诉处理报告》，立即安排投诉问题的处理: 4.2.1.1能解决的问题立即