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电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案 电信客户维系挽留技能 一、填空 1．如果说客户满意是一种价值判断的话， 则是客户满意的行为 化。 答案：客户忠诚 2．客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的 及客户对该企 业的 共同决定的 答案：购买频率；相对态度 3. 客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为， 代 表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。 答案：忠诚 4. 有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为， 被 称为 ，也成为 。 答案：虚假的忠诚；伪忠诚 5. 一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需 求的比例，称为 。 答案：客户需求满足率 6. 客户忠诚的形成与个人的 和 有着密切的关系。 答案：认知水平；偏好 7. 客户对企业或品牌的 是客户忠诚的基础。 答案：认知 8. 如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的 期望，就会产生满意感， 从而对企业产生信任感， 那么购买就可能进 入对产品或服务的 阶段。 答案：偏好 9. 把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法， 是指从客户观点出 发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客 户 的目的。 答案：忠诚 10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营 商还把功夫花在其他方面， 尤其是努力加大客户的 成本，从而把 客户留住。这个成本也就是客户的 成本。 答案：跳网；转移 11．作为客户互动管理中的重要内容， 对 和 进行恰当的处理， 就成为企业提高服务质量的契机， 而且也构成了客户互动管理的一大 挑战。 答案：服务失误；客户抱怨 12.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在 ，预防为主， 补救为辅 答案：事前 13.在未发生服务失误时，要让客户明白自己的 和企业的 ， 让客户明白在发生服务失误时投诉的方式 答案：权利；义务 14.服务补救时解决 客户的抱怨，维持 客户的忠诚度，具有 直接的效果。 答案：单个；单个 15.在有效服务补救的基础上， 提高 ，可导致较高的客户满意度， 进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。 答案：服务质量 16. 电信业客户流失是指客户放弃目前所使用的 或 。 答案：网络；服务 17.基于便利程度的客户流失是最难应付的 客户流失 答案：渠道 18.基于价格、便利程度、社会心理以及质量方面的客户流失在公司 的整个生命周期中都会出现，在 阶段更是会大量涌现。 答案：成熟 19.正常情况下，用户的 ARPU值一般变化不大，多数 ARPU值的变化 由 导致。 答案：竞争 20. 有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行 ，及时识 别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。 答案：预测分析 21. 是为了评估每