酒店客人对客房的五种心理需求.pdfVIP

。 酒店客人对客房的五种心理需求 1. 求干净的心理 住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使 用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生 的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。 2. 求舒适的心理 旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生 疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生 “家外之家 ” 的 轻松感。 3、求方便的心理 旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要 洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋， 有什么问题要打听一下， 只需向服务台挂个电话就行。 需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。 4、求安全的心理 旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希 望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则 希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情 况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。 5、求尊重的心理 客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希 望服务员能尊重自己的人格， 尊重自己对房间的使用权， 尊重自己的意愿， 尊重自己的朋友、 客人，尊重自己的生活习俗、信仰等。 根据住客的五种需求心理 服务员在服务过程中应注意事项： 1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对 直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。 2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到 “三轻 ” （走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有 舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。 3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情 地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我 们酒店一切都很方便、顺心。 4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进 入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西 外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医 疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动 安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。 精选资料，欢迎下载 。 5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下 7 点： (1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。 (2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。 (3) 尊重客人对房间的使用权。 (4) 尊重客人的生活习惯、习俗。 (5) 尊重有生理缺陷的客人。 (6) 尊重有过失的客人。 (7) 尊重来访问住客的客人。 精选资料，欢迎下载 。 Welcome !!! 欢迎您的下载， 资料仅供参考！ 精选资料，欢迎下载