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精品文档 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解锦湖轮胎召回门事件； ● 掌握应对突发事件的技巧； ● 树立正确的企业信条。 突发事件处理经典案例分析 一、锦湖轮胎 【案例】 锦湖轮胎召回门 2011 年，央视的 3·15 晚会曝光锦湖轮胎质量问题，锦湖轮胎天津工厂在制 作轮胎的过程中为降低成本而违反作业标准， 超量掺用返炼胶， 甚至全部使用返炼 胶代替原片胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。 3 月 16 日，锦湖轮胎通过腾讯官方微博回应 315 晚会报道，公开发表声明坚 称央视报道 “ 不准确 ” ，称 “ 原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算， 并非直观的数量比例 ”，声称其生产都是严格依照标准进行的， 产品也都符合安全 标准。 3 月 16 日，国家质检总局暂停锦湖轮胎天津公司的 3C 认证，随后相关车企撇 清责任。 3 月 21 日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主 张》栏目，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明， 承认锦湖轮胎在天津工厂的 确存在不按照公司内部标准进行生产的事实， 对于没有尽到管理监督责任的相关负责人员已经予以免职， 对没有按照公司内部标准生产的产品， 在确定产品范围后申请召回，但对于召回具体时间、具体步骤并没有提及。 3C 认证：强制性产品认证标志的名称为 “ 中国强制认证 ”，英文简称为 “3C” ，认证标志是准许其产品出厂销售、进口和使用的证明。根据《强制性产品认证管理规定》： “自认证证书注销、撤销之日起或者认证证书暂停期间，不符合 认证要求的产品，不得继续出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。 ”“ 违反 本规定者，处 5 万元以上 20 万元以下的罚款。 ” . 精品文档 在上面的案例中， 尽管最后锦湖轮胎全球总裁进行了道歉， 但是由于锦湖不重视个体的 生命，迫于压力才站出来投降，因此，人们仍然选择抛弃和唾弃。锦湖虽然生产了上亿条好 轮胎，但是如果有一条轮胎出现不合格，对受害者个人来讲的概率仍然是 100%。因此，对 于企业来讲，在危机发生之后，一定要想到公众的这种心理特点。 二、强生公司 【案例】 美国强生泰诺有毒事件 “ 泰诺 ” 是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。 作为强生公司主打产品 之一，年销售额达 4.5 亿美元。 1982 年 9 月 29 日至 30 日，芝加哥地区有人因服用 “ 泰诺 ” 止痛胶囊而死于 氰中毒，开始是死亡 3 人，后增至 7 人，随后又传说在美国各地有 25 人因氰中毒 死亡或致病。后来，这一数字增至 2000 人（实际死人数为 7 人）。一时舆论大哗。 由于强生公司的信条是：第一条，在任何情况下，都要对我们的病人，对我们病人的家属负责；第二条，在任何情况下面，我们都要对我们的母亲负责，我们的信条不是写在墙上的、不是粘在墙上的，而是在我们的行为当中。 面对这一危急局面， 强生时任前 CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管 理委员会果断地提出了四条解决办法： 第一， 召回市场上所有的泰诺， 尽管相信自己的产品没问题， 但是不能让消费 者有任何的风险； 第二，让全国所有的销售经理全部回来开会， 开会的目的是让他们到全世界各 地的医院和药店去， 告诉他们泰诺不能再销售了， 并收集近期买过泰诺的消费者的 信息，由公司给他们出钱去医院检查； 第三，配合有关部门进行调查； 第四， 开发更安全的包装产品， 现在吃的药都是用锡箔把它封好的， 这就是泰 诺率先开发出来的， 这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重 要的贡献。 后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有 75 粒受到了污染，但是它花 了一个亿美元收回，而这 75 粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。 正是由于强生公司在 “泰诺” 事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关， 从而赢得 了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内， “泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。 . 精品文档 事实上，强生的这种魄力来自于两个方面，正如伯克讲所谈到的： “我不认为危机是可 以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。” “危机发生后，无论谁是谁非，企业 应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。”而实际上，伯克还有一句话没说： “处理危 机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。”这其实就 是一种趋利避害的选择。 三、三鹿奶粉 【案例】 2008 年 9 月三鹿三聚氰胺事件 2008 年，当有消费者指责说喝三鹿奶粉致使小孩患结石时，三鹿奶粉的做法 是再送消费者一箱三鹿奶粉作为赔偿。结果造成原本只是肾结石的小孩最后变成 “