销售案场礼宾服务统一标准作业指引.docVIP

1.0目标 规范销售案场礼宾服务岗位标准作业步骤，提升案场对客服务意识，优化服务品牌 2.0适用范围 适用武汉天源物业管理有限责任企业前期销售案场配合项目 3.0职责权限 3.1秩序维护部 3.1.1负责销售案场礼宾服务作业步骤实施。 3.1.2负责对礼宾人员日常培训、检验和督导。 3.2 前期项目责任人 3.2.1前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指导步骤开展日常接待工作，并实施月度考评。 4.0过程控制 4.1礼宾岗任职要求 4.1.1基础要求：身高：男1.75米—1.85米为宜，女1.65—1.70米为宜；年纪：20—30岁，容貌五官 端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬，一般话流利，高中以上文化程度适宜； 4.1.2素质要求：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善和人主动交谈，主动服务意识强，含有良好沟通能力； 4.1.3技能要求：含有服务行业相关经验半年以上，掌握销售案场对客服务概况，形象礼宾岗、车场礼宾岗、电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准，电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。 4.2礼宾岗仪容仪表要求 4.2.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发； 4.2.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物； 4.2.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张化妆； 4.2.4个人卫生——常常修饰容貌，要做到勤剪发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等； 4.2.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌在上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限5—6cm，男着深色袜，女着皮肤色袜； 4.2.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后； 4.2.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿前提下，轻轻一笑。 4.2.8仪容仪表注意关键点： 4.2.8.1面含笑意，要做到眼光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起； 4.2.8.2微笑时要努力争取表里如一；微笑一定要有一个良好心境和情绪作为前提； 4.2.8.3微笑须兼顾服务场所；如在下列情况下，微笑是不许可：进入气氛庄重场所；用户满面忧愁时；用户有某种先天缺点时；用户出了洋相而感到极其尴尬；。在上述情况下，假如面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动处境。 4.3礼宾岗言语规范要求 4.3.1上班期间任何场所着装整齐、举止大方，谈吐得体，不卑不亢； 4.3.2职员在任何场所不得口出粗言，不得开低级下流玩笑； 4.3.3声调要自然、清楚、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清； 4.3.4不口出粗话，使用蔑视或污辱性语言，不得模拟她人语言语气和谈话； 4.3.5三人以上对话，用相互全部懂语言，指第三者时不能讲“她”应称“那位先生”或“那位女士”； 4.3.6不讲过分玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 4.3.7提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以确保口气清新； 4.3.8在服务工作中，不管是和客人交谈还是回复客人问询，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“仿佛”等类词语；碰到不清楚、不明白问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较她人或查阅资料后再做回复，或引导由销售顾问回复； 4.3.9常见规范服务用语有：“欢迎您光临”、“请您慢走”、“谢谢您合作”、“好、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“很抱歉”、“我能为您做点什么？”、“请慢走、再见”等； 4.3.10客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是和同事在商议工作或正在操作还是埋头书案，全部应立即停止，坐着应站起来问好和致欢迎词；任何时候全部不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼了；客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒； 4.3.11离开面正确客人，一律讲“请稍候”，假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务； 4.3.12当你感觉到话已说完，你服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人周到服务，应先问客人是否还有其它需要帮助，得到回复后才可有礼貌地告退。 4.4形象礼宾岗（固定岗） 阶段 工作及服务步骤 班前阶段 仪容仪表自查、礼宾哨台卫生清洁； 检验周围设施设备是否良好，如出现异常现象立即汇报或报修。 班中工作程序 服务步骤 用户送别（标准军礼）信息迎续现场密 用户送别 （标准军礼） 信息迎续 现场密 切观察 标准军姿、军礼 作业标准 保持