淘宝客服管理标准制度.docVIP

. 客服管理制度 第一章 总则 一、目的： 为了明确 XXX 客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 树立端正、积极的工作态度。 要有足够的耐心与热情。 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 对待工作勤恳、努力、负责。 不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、 vip 客户管理。 四、适用范围：本制度适用于 XXX 客服管理工作。 五、岗位职责：做好 淘宝千牛、在线微信 ，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、 售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、 服务质量。 word 专业资料 . 第二章 客服部组织架构 客户服务部 售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理 word 专业资料 . 第三章 客服工作流程 word 专业资料 . 第三章 岗位职责 一、 售前客服 岗位概要：通过 千牛、微信 ，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、 为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售， 售后跟踪、问题处理、反馈 登记。 岗位职责： 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客 分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程