医院行政职能部门“首问负责制”工作制度.doc

医院行政职能部门“首问负责制”工作制度 为加强“以临床一线为中心”的理念，切实改进行政职能部门工作作风，强化服务 意识，提高办事效率，推进效能建设，特制定本工作制度。 一、首问负责制适用于各行政职能部门全体工作人员。 二、首问人是指上门办事的人第一个询问到的工作人员。 三、首问人的责任： 1、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语， 禁生、冷、硬、推。 2、办事人到医院各部门办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当 及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方 的询问。 3、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应主动告知需联系 部门，必要时应为办事人联系有关部门责任人或工作人员；如果有关责任人或工作人员 不在或联系不上的，应将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登 记，由首问人及时转交给有关责任人或工作人员。有关责任人或工作人员阅知后应尽快 与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。 4、办事人办理的事项不属于医院受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所 知给予指导和帮助。 四、各行政职能部门全体工作人员要加强业务学习，必须熟悉本部门工作内容和工 作流程，明确岗位职责，同时了解其他部门的岗位职责；强化职业道德意识，牢固树立 “以临床一线为中心”、“以病人为中心”的思想，提高工作水平和业务技能，不断提 高办事效率。 五、医德医风办对全院行政部门首问负责制落实情况进行督查，并受理投诉。 六、对遵守首问负责制，主动热情帮助办事人解决问题的工作人员，应予以表扬鼓励，并纳入年度考核。 七、违反首问负责制，有下列情节者，经查实，应给予教育、通报批评、经济处罚等处理。 1、在首问人职责范围内能够解决的但未及时办理的； 2、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的； 3、有关责任人未及时与办事人联系，研究解决对方问题的； 4、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的； 5、推诿扯皮，不负责任的； 6、态度恶劣，使用文明忌语的。