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酒店服务人员培训大纲 (精选多篇 ) 第一篇：酒店服务人员培训大纲 第二篇：酒店服务人员培训大纲 酒店服务人员培训大纲 第三篇：服务人员培训大纲 服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨 “服务细节化、言行举止军事化 ”四、建立“死党 ”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概 况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨 1) 服务细节化； 2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂； 4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)如何整理个人卫生 “仪容，仪表 ”。四、建立“死党 ”体现团队精神文秘部落 1)两个一组，在以后的工作中他 /她就是你的死党。 2)死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人 1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2)习惯的形成：小心思想 —— 影响行为小心行为 —— 影响习惯小心习惯 —— 影响性格小心性格 —— 改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停的 辩解不要讲 “我以为 ”，例，服务过程出现错误。 4)不是 “我们 ”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在 ”，“不知道 ”，“这不归我管 ”等。 6)注重 “细节 ”，细节决定成败。 a)例，上海内环高架桥，日本 0.9 吨货车。 b)哈尔滨香格里拉洗衣单。 c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心 做事才能把事情做好。） 7)团队精神 a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 b)游戏。 c)手语歌 “从头再来 ”。8)把自己放在一个空杯状 态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。 2)服务标准 a)站姿，抬头挺胸， 收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离 35 度，身体不能前倾、 x 墙、抓痒、抱胸等。 b)引领手势、走在客人右 前方 1 米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 “这边请 ”，“您的房间到了 ”。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼， “您好 “，”晚 上好 “，”欢迎光临 “，”这边请 “，”谢谢 “，”祝您玩得高兴 “， ”请稍候“，”对不起，打扰一下 “，”请慢走 “，”谢谢您的光临 “等等。 d)房内服务 点单 —巡台 -倒酒 -促销 -调节气氛 -（敬酒） -点歌 -再促销 -查单 e)开房以及离房服务 开房服务，首先妹妹进房间时要说 “晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员 xxx，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目 ”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项， “离开时一定 倒退两步方可转身开门 ”，敲门要适中，注意礼貌用语 “对不起，打 扰了 ”，“请慢用 ”等。 f) 突发事件的处理 不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 做好记录。 g) 促销的技巧 1 次， 2 次， 3 次促销（口述）。 3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、服务流程的细节化 1)少爷服务流程 （主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引领客人 d)提示房间消费情况（提醒小妹）e)添加杯具 f) 提示客人随身物品 g)买单注意事项 2)小妹服务流程 a) 迎接客人 b)客人来时等在客人指定房间 x 门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3)席间服务流程 a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客 人问好，并自我介绍， “晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务 员 xxx，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目 ”b)服务员上毛巾。 c)通知相关部门， xx 房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d)点单：看情况，征询客人是否可以点 单，询问语 “各位，打扰一下，现在可以点单吗？ ”，可以点单的话， “这是酒水单，请您过目。 ” e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝 哪一种？ ”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？ ”。多款 式介绍。（