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技术员工作流程及服务规范 工作流程 1、 接到客户维修通知后以 30分钟到达，如同时有多个客户需要维修，应 按照’轻重缓急’处理，同时与客户约定时间维修，应按约定时间到达。 2、 咨询客户需要维修的机器具体位置以及设备的问题现象 3、 预判断故障现象是什么原因引起的 ，维修此问题的价格告知客户，如客 户同意维修，然后再维修，如需要重新安装系统，需咨询客户电脑里是否有 资料需要备份，让客户白己备份好数据以后再重新安装系统。 4、 现场问题是否解决。如现场解决不了 ，须带回公司维修的应告知客户 维修周期，并在quickr详细登记。 5、 问题解决，让客户签写维修手续。 二、 服务规范： 1、只要机器内存高于 512MB（包括集成显卡）,就必须全新安装系统，不允 许安装Ghost系统，而且IE要升级IE8,打完操作系统的基本补订。并在给客户 安装好后，根据客户的要求再次调试完毕后 ，对系统做出一键还原的安装 ，建议 直接将一键ghost快捷方式放到桌面上，或者告诉客户如何使用，使客户白己以 后能够白己还原系统。同时安装的 XP系统，对品牌机，要求安装OEM操作系 统,对于非品牌机，要求安装 VOL OEM操作系统。实现最优的服务质量 ，并做 好细节。 2、打印机硒鼓加粉问题： （1）到达客户维修地点时，无论什么原因，先打印一张测试页看效果。（有粉和 没有粉的区别一眼都看着不一样 ）。如果打的测试页有偏淡或是打印不匀的情 况，就先不要急着加粉，说明硒鼓本身就有问题，这样就先给客户说清楚，如果加 过粉之后会出现什么样的问题，看看客户还要不要加粉，这样能够减少不必要的 麻烦。 加粉的时候对于白己熟悉型号的硒鼓能够直接拆解 ，对于白己不太熟悉 的型号，取出来后先仔细看一下，如果感觉能够拆开的话能够拆下试试 ，可是当 拆不开的时候一定不要硬拆。另外在拆鼓的时候一定要小心 ，一般拆坏的几率 很小，可是毕竟硒鼓主要靠导电均匀才能更好的发挥其性能 ，因此拆的时候也不 一定要全部都拆开，这些能够根据白己的经验而定。 装鼓的时候把拆开的零件按原位装好就行 ，并仔细检查所拆零件是否都 按原位全部安装，是否有漏装等情况。 安装测试正常后把加粉遗留的杂物清理干净。如果没有按照程序进行 造成的损失白己承担。 3、 新机器、新系统安装驱动程序时 ，要求必须安装原厂驱动，不可用驱动精 灵之类的安装。因为每个厂家对白己生产的硬件可能是按需定制 ，其驱动也是 相应的，如果驱动不对，可能会产生意想不到的问题。 4、 高配置的机器安装微软操作系统时 ，要求安装为微软的杀毒软件，这样系 统的配合会更好一些，机器会更加稳定一些。低配的机器，能够根据实际情况安 装杀毒软件。 5、 不允许安装360安全卫士。 6、 在给客户安装软件时，建议同样软件只安装一个，最多安装两个。如字处 理软件，如果安装了 Office,就不要安装WPS及其它的了，除非用户有特殊要求 才能够安装。这样避免两个同类软件因为竞争的原因而故意设置针对竞争对 手软件的陷阱，从而导致系统不稳定或缓慢。当然这种情况不是每个软件都会 发生的。但尽可能不要安装那么多 ，只要能够解决问题就能够了。 7、 注意安装一些软件时，有些软件会白带另外一些附件软件 ，如有的软件带 BAIDU的工具条之类的东西。就在安装时注意不要选择安装这些附加软件。 如果白动强制被安装了 ，请经过”添加删除”程序删除 8、 安装完系统后，请按厂家的要求顺序先安装驱动 ，如果有驱动盘白动安装 则最好，如果没有，是经过网络下载的，就一定要仔细看厂家要求的顺序是什 么。如是没有顺序要求，请按:1、应用程序2、芯片组3、网卡4、声卡5、显 卡的顺序安装。安装驱动程序的顺序其实是非常重要的 ，如果顺序不会，可能会 导致机器有些异常或缓慢，重则导致某个驱动安装不上。 9、 解决技术问题时，多用替代法，逐一排除故障，这样能够提高解决问题的效 率。 10、 安装软件的目的是为客户解决某个需要或问题 ，请不要什么软件都安 装。安装过多的软件，因为注册表变大及动态文件过多，机器运行速度会变慢。 11、 注意安装完系统、驱动后设备一些软件的常见功能 ，并测试安装的软件 是否能够正常使用。 12、 仔细听取客户的意见、详细记录客户所描述的故障现象 ，并模拟检查是 否有这种现象出现，也就是说要搞清楚客户是在什么情况下发生的这种问题 启 己经过模拟检查是否有这种故障现象。不要轻易怀疑、否决客户反映的问题 客户不会没事找事的。充分了解客户描述的故障现象及出现故障的过程会提 高你解决问题的能力及效率。 注重细节，如计算机名、用户名的大小写区分、桌面图标的设置、分辨率的设 置、背景的设置、字体大小设置等。如有年龄大的人在上网时 ，需要把IE的 字体变大，包括桌面的图标。如果客