32-90前厅部星级服务标准.pdfVIP

32-90 前厅部星级服务标准 VIP 接待服务标准 ●迎送客人 (1) 订车 ①在 VIP 到达/ 离开前一天订车； ②填写订车单，注明 VIP 姓名、航班号、抵 / 离时间、付款方式、车型等， 签字后转交车队。 (2) 记录 根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。 (3) 确认 ①在 VIP 到达/ 离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误； ②在 VIP 到达/ 离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好 迎 / 送准备。 ●检查预抵VIP 房间 (1) 电器设备 ①灯具工作正常； ②电视图像清晰，频道设置正确； ③床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态； ④空调正常工作 ( 温度适宜 ) ，调切开关放置在低风档位。 (2) 墙、门和天花板 ①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象； ②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况； ③天花板无破损。 (3) 室内清洁 ①家具表面、四周和下部无尘土； ②灯具和壁画上无灰尘； ③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。 (4) 卫生间 ①恭桶开关工作正常，无漏水现象； ②垃圾桶光亮无异物； ③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵 活； ④瓷砖、墙壁清洁无污迹； ⑤浴帘干净、无破损； ⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐； ⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。 (5) 壁柜、抽屉 ①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐； ②衣架齐全； ③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。 (6) 地毯 表面无异物、无破损、无开裂。 (7)VIP 礼品 在VIP 到达前 30 ～40 分钟内摆放在屋内规定位置。 (8) 小冰箱 冰箱内配齐饮料，并配有价格表。 (9) 阅读用品 整齐摆放在桌上。 (10) 房间环境 保证房间周围环境处于良好状态。 (11) 情况处理 ①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在 VIP 到前 30 分钟内解决； ②如果问题不能解决，与前台主管联系，保证在 VIP 到达前 3分钟内为 其调整好房间。 (12) 记录 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 ●为VIP 办理入店手续 (1) 了解预抵 VIP 情况 ①了解当天 VIP 人数、姓名、房号和到达时间； ②通过电脑历史记录了解 VIP 有无特殊要求。 (2) 准备迎 ①在 VIP 到达酒店前 5分钟通知酒店有关人员恭候； ②通知行李员 VIP 的房号； ③前厅主管亲自在酒店门口等候 VIP 。 (3) 迎接 ①称呼 VIP 姓名； ②向 VIP 问候，表示欢迎； ③向 VIP 介绍自己和有关人员。 (4) 办理入店手续 ①将 VIP 带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人前台愿为其提 供24 小时服务，并告之电话号码； ②为 VIP 填写住宿登记卡后请 VIP 签字； ③离开房间时预祝 VIP 居住愉快。 (5) 转交登记卡 将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。 (6) 记录 在日记本上记录 VIP 入店手续办理情况，并签字。 ●为VIP 办理离店手续 (1) 了解预离 VIP 情况 通过 VIP 住店状态表，了解预离 VIP 的姓名和房号。 (2) 准备工作 ①依据电脑记录的当天 VIP 离店时间，通