(完整word版)分公司网格化管理实施的方案.docVIP

XX分公司网格化管理实施方案 为创新企业管理模式，提升企业管理能力， 促进公司科学、健康、可持续发展，依据省公司《关于全面推行网格化 管理的指导意见》 ，结合分公司人力资源状况和网络特点，制定本方案。 一、指导思想 通过网格化，构建起全域覆盖、全员参与、特色鲜明、务实高效的管理和服务模式，实现营销关口前移，服务无缝覆盖，进而推进服务水平的大提升和各项业务的大发展。 二、基本原则 按照“精简行政后勤岗位，优化工程运维岗位，强化营销和客服岗位”的原则，改变目前后勤岗位人员偏多，一线市场岗位偏少，员工岗位配置不够合理的现状。 三、工作目标 本着“全面覆盖、分级管理、层层负责、网格到底、责任到人”的原则，将 服务区域划分为若干个网格服务单元，在每个网格单元内配置安装、维护和营销人员，即营装维一 体。通过网格化的手段， 对客户和市场实现扁平化、 精细化、 高效化、全覆盖、全过程、全天候的科学管理， 有效提升公司的网络维护能力、服务营销能力和公司品牌形象，全面提高竞争实力。 1 四、网格划分 网格划分坚持分界明确、便于管理的原则，实行“二级 网格化管理”模式。即划分为一级网格和二级网格。 一级网格的划分。一级网格为基础网格，是网格化管理 服务的责任主体。在城网，以小区为单位，兼顾用户数量确 定一级网格数量。城区覆盖户数 75000 户，其中，正常缴费 户数 46796 户，报停和欠费用户 14567 户。一级网格数量暂 定为 20 个，每 3750 户左右为一个网格，每格由 2 人共同负 责。 二级网格的构成。在城网，以行政区域为单位，设置三 个二级网格；在农网，以三个乡镇服务站为单位，设置为三 个二级网格。市区每个二级网格由约 7 个左右一级网格构成。 岭东服务站，辖 个一级网格，岭西服务站，辖 个一级 网格，铁北服务站，辖 个一级网格。二级网格主要负责 所辖一级网格之间的日常管理、统筹指导、综合协调、督导 考评等工作。 五、工作职责 （一）网络维护 1、负责及时处理光站以下到用户终端的各种故障，确 保网络传输畅通、 安全，信号符合指标。（城区光站 1086 台。） 2、负责网格内线路隐患的排查处置工作，发现危及线 路安全或其他设施、人身、财产安全的，应努力设法排除并 2 及时上报。 3、负责网格内直播卫星用户的稽查管理，盗取信号等 违法行为的监管工作。 （二）客户服务 1、网格工作人员要负责按照工单内容，遵守《吉视传 媒客户服务规范》 ，按照时限要求完成网格内客户的安装、 调试、维修、故障处理等工作。 2、负责网格区域内客户的定期回访工作，及时了解客 户需求，负责用户的报修、投诉的接待、受理、跟踪、回访， 并进行相应的记录及时反馈。 3、负责网格内信息（网格信息、小区信息、楼宇信息、 客户信息）收集整理工作。 4、负责网格内信息的分析、研究、反馈工作。包括潜 在的客户存量、 客户业务需求、 小区消费水平、 客户离网率、 欠费数据等。 5、负责与网格内实施客户维系活动，提高客户忠诚度， 巩固已有客户及业务。 6、负责网格内用户的业务咨询和受理工作。 （三）市场营销 1、负责按照省公司和分公司制定的营销方案，对公司 产品、业务开展推介、宣传、演示、销售，积极发展新客户。 2、负责网格内用户信息的收集整理，为公司制定营销 3 策略提供基础数据和参考依据。 六、考核办法 实施网格化管理时，建立“用营销带动装维，用装维推 动营销”的运行模式。网格内实行“一岗双责”制度，即装 维人员在承担本职工作的同时也担当营销人员的角色，鼓励 员工向全能型人才发展。公司创收将主要依赖于一线的服务 和营销的拉动，因此，需要建立责任明晰、有效激励、科学 合理的考核机制。 1、岗位设置。网格员工岗位暂定为 6-8 岗，享受相应 的薪酬。 2、为鼓励网格员工全力发展增值用户，增值业务收入 全部兑现给网格人员， 计提奖金按 20%比例奖励完成者本人。 3、网格员工完成每月下达的指标，工资待遇不变，季 度奖和年终奖适当上浮。如当月未能完成任务计划，岗位下 调一岗。如连续三个月不能完成任务，或不积极进取，不服 从工作安排，调离原岗位，转为待岗，三个月后重新竞聘上 岗，执行新岗位的薪酬标准。对于没有空额岗位或申请重新 上岗人员不能胜任新岗位，准予办理停薪留职，相关政策按 省公司《停薪留职管理规定》执行。 七、组织领导 为加强领导，统筹推进，成立网格化工作筹备小组。组 长由经理 担任，副组长 。办公室主任由 担任，网格服 4 务站负责人暂由部门主任兼任，负责制定方案、机构组建和 日常协调。 5