珠宝首饰的售后及客诉处理课堂.pptVIP

1 售后服务及客诉处理 黄金珠宝品类 2 目 录 黄金珠宝投诉的案例分析 5 首饰保养及清洗指引 1 黄金珠宝的三包规定 2 黄金珠宝投诉的几种类型 3 解决顾客投诉的类型和方法 4 3 钻石保养 ? 最好可每隔六个月，带回店铺检查及清洁。而日常 穿戴钻饰时，请注意以下事项 ﹕ ? 到泳池游泳，最好先除下钻饰，以防池水的氯分解 首饰的金属表层。 ? 做家务时，避免钻饰触及漂白水。 ? 由于钻石极易吸引油脂，容易弄脏，故必须定期清 洁，以维持钻石原有的光芒。常戴的钻饰如戒指， 便最好每星期清洁一次。 ? 钻石因镶嵌在金属托架上，经日常佩戴后而发生金 属磨损，故容易令钻石松脱。最好每隔三个月，便 带回店铺验查及维修。 4 自行清洗法： ? 先滴少许清洁剂在容器内，再加入热水，然后把 钻饰放进。再用一软毛牙刷洗刷钻石的冠及底部， 然后用清水冲走清洁剂便可。清洗后的钻饰，应 放在不含绵绒的毛巾上风干。 ? 若钻石表面有油脂，清水无法洗掉，可尝试把钻 石浸于已用水稀释、约半杯的阿摩尼亚水内，三 十分钟后再用刷子洗净钻石。但切忌使用漂白水 清洗钻石。 5 ? 配戴金饰时需避免接触化学物品如香水 , 漂白水或 化妆品等以防产生化学作用。 ? 纯金首饰容易与银器、水银、铅等金属起化学变 化，使纯金首饰出现白点，但经火烧挥发后白点 便会消失，故配戴及储存时时要尽量避免接触上 述金属。如遇到这种情况，顾客只需将首饰交回 珠宝店清洗便可解决。 ? 可以稀释的皂液清洗纯金首饰 , 再以软布吸干水 份。 黄金饰品保养 6 ? 铂金的密度高，硬度比纯金强， 铂金抗蚀性很好 , 不易起化学作用。所有贵金属饰物，须小心与其 它饰物一起佩戴或摆放，因磨擦会留下划痕，但 这些表面花痕可以重新打磨除去。 ? 为了让铂金首饰保持最佳光泽 , 请您避免接触化学 物品如漂白水、洗洁精等 , 亦需避免游泳及处理家 务时配戴铂金首饰。 ? 可以稀释的皂液清洗铂金首饰 , 再以软布吸干水份。 ? 可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹 , 如抹 银布或抹眼镜布。 铂金饰品保养 7 ? 避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等 , 亦需避免 于处理家务时配戴 K 金首饰。 ? 可以稀释的皂液清洗 K 金首饰 , 再以软布吸干水份 ? 可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹 , 如抹 银布或抹眼镜布。 ? 避免把 K 金首饰与其它首饰摆放在一起 , 特别是钻 石 , 因其硬度会引致互相磨擦而刮花 , 故应以布里 盒子独立存放。 K 金饰品保养 8 黄金珠宝的三包范围 ? 在法律上珠宝饰品售后无三包；根据品类商 品的特殊性，在售出后的商品中，我们将给 予一些特殊的售后服务原则 9 ? 因顾客送礼不能明确收礼方是否喜欢，则可 以在规定的时间内（具体时间由柜台自己衡 量确定 , 一般建议最多不超过一个星期）在不 影响二次销售的情况下可到本柜换同等价位 或以上的货品。 ? 因货品的尺寸大小不适合在规定的时间内， 在不影响二次销售的情况下也可进行调换。 ? 一些影响二次销售的货品，尽量给予免费的 售后服务，例如改圈，焊接，翻新等。 黄金珠宝的三包范围 10 投诉的类型 ? 产品质量欠佳 ? 对黄金金价和标示的不满 ? 对服务技能和服务态度的不满 ? 承诺不兑现问题 ? 专业知识不足 ? 公司政策问题（阐述政策不正确） 11 产品质量欠佳的类型 ? 销售后项链断开 ? 黄金饰品发生变色现象 ? 戒指断开几处 ? 足金和千足金含量问题 12 处理方式 ? 对于黄金金价和标示的不满，因品牌价值的不同，首饰工艺的不同，所以金价也会出现 高低之分，这些只能是各自品牌抓住各自品牌的优势进行解释，灵活运用，原则是不可 诋毁其他品牌。 ? 对于服务技能和服务态度的不满，公司可给予多方面的培训和对员工的沟通进行提高。 ? 承诺不兑现问题，一般出现在礼品，货品售后服务中，这些应该给予到合适的解释，该 兑现的要兑现，不能兑现的给予其他方式的补偿，尽量安抚顾客。 ? 对于顾客自身情绪问题，我们则以表示多倾听，多询问，多了解，多夸奖，表示同情 以柔钢兼并的原则，尽量不予顾客发生冲突。 ? 对于以旧换新工费不满一起的投诉，这是一个公司规章制度问题，是员工无法改变的， 这不是针对哪一个顾客或哪一个分店，只能做好解释工作或给予小礼品的补偿。 ? 对于产品质量问题，能给予换货的进行换货，不能给予换货的也可酌情考虑免费维修。 ? 足金与千足金的区别介绍，黄金饰品在加工的过程中会产生焊点，部分衔接口的纯度将 产生变化，一般黄金饰品都为足金，并将商品的标示告知顾客。 ? 对于出现断开的项链一般我们将给予免费的焊接服务，若刚售后不久就出现 脱焊 现象我们将给予换货处理，黄金因金价出现不同则以克数低克数，多出部