物业客服员月绩效考核标准表格.docxVIP

姓名： 部门： 岗位： 考核日期： 年 月 日 直接 间接 物业 序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 上级 上级 经理 文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。 考核标准内任一项违 规 1 起，扣 1′， 依次 仪容仪表 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。 1 累加； 5 （5 分） 按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。 当月发生 3 起以上， 该分值全扣。 考核标准内任一项违 按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。 规 1 起，扣 2′， 依次 准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。 累加； 当月发生 3 起以上， 工作纪律 该分值全扣； 2 12 （12 分） 未经部门主管或经理 许可擅自休息或请假 不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。 者，视为旷工；达连 续三天或累计三次 者，立即开除。 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。 考核标准内任一项违 工作期间及时、 认真执行上级领导规定与决议， 接受领导安排的任何 规 1 起，扣 2′， 依次 工作态度 3 工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。 累加； 15 15 分） 当月发生 3 起以上， 工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。 该分值全扣。 直接 间接 物业 序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 上级 上级 经理 当月收缴率低于 98%， 扣 10′； 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等） ， 当月收缴率低于 95%； 物业费收缴率 当月收缴率不得低于 98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理 该项分值全扣； 4 20 （20 分） 交房手续的业主户数， 未入住、 未装修及其他客户层面理由均属应缴 当月收缴率低于 90%， 物业费范畴，不得排除） 。 视为不能胜任岗位工 作，由公司人力资源 部给予调岗或开除。 考核标准内任一项违 公共设施 所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、 消防通道、消防玻 规 1 起，扣 1′， 依次 5 维护率 璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等） 累加； 12 （12 分） 维护良好，无破损，无丢失。 当月发生 3 起以上， 该分值全扣。 建筑立面无破坏。 考核标准内任一项违 建筑风貌 公共平台无占用。 规 1 起，扣 3′， 依次 6 完好率 露天露台无搭建。 累加； 15 （15 分） 外窗、百叶不拆卸。 当月发生 3 起以上， 该分值全扣。 消防通道无占用。 直接 间接 物业 序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 上级 上级 经理 对业主资料进行保密， 除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用 考核标准内任一项违 业务水平 外，不得向任何人、 任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门 规 1 起，扣 2′， 依次 7 15 （15 分） 人员泄露业主任何信息者，视为失职。 累加； 准确记录业主报修内容， 填写派工单明确， 对已完成的派工单准确分 当月发生 3 起以上， 类、分区存放， 及时跟进报修完成情况并回访业主，留存文字或语音 该分值全扣。 记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者，均视 为失职。 准确记录业主投诉问题， 对已知事项对业主做好解释和疏导， 未知事 项及时通知相关部门和领导， 并跟踪处理结果， 事后及时回访业主并 留存文字或语音记录。 未及时对业主做好疏导、 未跟进事件处理进程 和结果、无回访、无记录者，均视为失职。 各项维修、巡查记录信息核实准确，严格按照岗位职责进行巡楼，记 录详细并有文字或语音回访记录。 弄虚作假、 无记录者， 均视为失职。 掌握公司制度及业务办理流程， 准确、高效的为业主解答相关问题或 传达相关信息。 因自身业务学习不到位对业主进行误导或对业主解答 不及时的，该项视为失职。 及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现 象，并按公司要求在规定时间内进行整改。 事后发现并对公司建筑风 貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。 及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档 考核标准内任一项违 档案管理 8 案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料） 规 1 起，扣 1′，依次6 （6 分） 定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。 累加； 当月发生  3 起以上， 档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。 该分值全扣。 合计  100 考核结果：总分 绩效浮动比例：  □发放  100%  □发放  50%  □发放  0%  □调岗或开除 □