从卓越绩效模式看加快管理创新.pdfVIP

从卓越绩效模式看加快管理创新 卓越绩效模式（PerformanceExcell-enceModel ）是当前 国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。 据初步统计，世界上有 50 多个国家和地区采用卓越绩效模 式作为本地质量奖的评审标准，同时有更多的组织使用这一 标准来进行自我评价，寻找改进机会，通过持续改进，实现 卓越绩效。我国于 2004 年在借鉴卓越绩效模式的基础上， 国家质量监督检验检疫总局正式颁布了“卓越绩效评价准 则”国家标准，现已成为全国质量管理奖的评审标准，有力 地推动了卓越绩效模式在我国广大企业及其他各类组织中 的学习和实践，将促进我国企业在经济全球化的新形势下， 加速观念的转变和管理的创新，从而实现国际竞争力的提 升。 卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则 的基础上。核心价值观共有十一条：追求卓越管理；顾客导 向的卓越；组织和个人的学习；重视员工和合作伙伴；快速 反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管 理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观 点。这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和 方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越 绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企 业高层经营管理人员的理念和行为准则。 追求卓越管理 领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应确定 组织正确的发展方向和以顾客为中心的企业文化，并提出有 挑战性的目标。组织的方向、价值观和目标应体现其利益相 关方的需求，用于指导组织所有的活动和决策。高层领导应 确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制， 激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。 高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所 有利益相关方负责，并以自己的道德行为、领导力、进取精 神发挥其表率作用，将有力地强化组织的文化、价值观和目 标意识，带领全体员工实现组织的目标。 顾客导向的卓越 组织要树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是 由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如 何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高 组织绩效。 组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望 和潜在顾客；顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程， 因为很多因素都会影响到顾客感知的价值和满意，包括组织 要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心 和忠诚；在预防缺陷和差错产生的同时，要重视快速、热情、 有效地解决顾客的投诉和报怨，留住顾客并驱动改进；在满 足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术和竞争对手的发 展，为顾客提供个性化和差异化的产品和服务；对顾客需求 变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反应。 组织和个人的学习 要应对环境的变化，实现卓越的经营绩效水平，必须提 高组织和个人的学习能力。组织的学习是组织针对环境变化 的一种持续改进和适应的能力，通过引入新的目标和做法带 来系统的改进。学习必须成为组织日常工作的一部分，通过 员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分 享和标杆学习以实现产品、服务的改进，开发新的商机，提 高组织的效率，降低质量成本，更好地履行社会责任和公民 义务。企业实践卓越绩效模式是组织适应当前变革形势的一 个重要学习过程。 个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认 知和行为的改变。个人的学习可以提高员工的素质和能力， 为员工的发展带来新的机会，同时使组织获得优秀的员工队 伍。要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂培训，可 以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员 工的满意度和创新能力，从而增强组织的市场应变能力和绩 效优势。 重视员工和合作伙伴 组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长 的知识、技能、创造力和工作动机。企业要让顾客满意，首 先要让创造商品和提供服务的企业员工满意。重视员工意味 着确保员工的满意、发展和权益。为此组织应关注员工工作 和生活的需要，创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励； 为员工提供学习和交流的机会，促进员工发展与进步；营造 一个鼓励员工承担风险和创新的环境。 组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间 建立战略性的合作伙伴关系，将