探讨大客户管理.docxVIP

探讨r大客户管理！ 知已知彼，大客户管理 10策 当今管理学界有一个熟知的原则 “80:20原理”，即：8 0 %的价值来自于2 0 %的因子，其余2 0%的 价值则来自于8 0 %的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市 场营销，如果你将贵企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的2 0 %这一数额，将 排名最*前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是6 0%? 7 0%?甚至8 0%以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就 是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一 个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。 产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自己的经营政策 和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品 能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润。生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通， 最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的 合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有 何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等； 另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、 垂直的联合销售系统。在生产企业处理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售 系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市 场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更 是如此。现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常是企 业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好 与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样的大企业，他们有2 5 0个 大客户，与这2 5 0个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销 售队伍来做。 是否建立大客户管理部要视企业的规模而定， 对于规模小一点的企业，客户数量较少，大客户则更少, 对大客户的工作，就需要企业主管人员亲自来抓；如果企业的大客户有2 0个以上，那么建立大客户管理 部就很有必要了。建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。 1 .优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求， 是大客户管理部的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销售 与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售 旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户 不满的情况。 2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素， 包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力 许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意味着处理好了与 客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营业员、业务员的工作。客户中的中上层主 管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到消 费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术 性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、 监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一 个重要因素。国内以生产小鸭?圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如， 北京菜市口百货公司，连续三年成为该厂北京地区的最大客户，且小鸭的销售额每年都在1 0 0 0万元以 上，作为一家中型商场，之所以能够取得这样骄人的成绩，原因就在于，通过厂方的工作，该商场上到总 经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。 3 .新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的 地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客户之间的试销，对于收集客户及消费者对 新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，