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对客人投诉的认识 “智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多 少心力，也难免会出现一些问题， 于是，客人投诉的现象就难以避免。 因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某 种意义上讲， 投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁， 是坏事，也是好事， 它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚， 甚至会使所有服务员 感到难堪； 但同时投诉又是一个信号， 告诉其服务和管理中存在着问 题。形象地说， 投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其 提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得 到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。 具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义： 1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在， 但并不是自己能发现得了的。 一方面是因为 有些问题是潜在的， 不容易发现； 另一方面，则是因为 “居芷兰之室， 久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理