宽带装维服务的规范.docVIP

装维服务规范 一、装维人员收到故障、开户工单，在 30 分钟内通过 00000 大客户平台与用户预约安装。 明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）； 二、物品准备 代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。 准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。 三、 上门服务 1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具 包，用以容纳相关服务工具。 2、及时上门 代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达 时间比约定时间提前 5-10 分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外， 要提前电话联系向服务对象道歉， 在同意的前提下改约上门时间或提前 通知移动公司改派其他人员； 如果代维人员在上一个服务对象家耽误时 间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。 若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅 解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时 通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。 上门服务前不得饮酒。 3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户 的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不 向客户提出额外要求和服务。 4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到 客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符 合工艺要求。 5、标签使用机打标签，并且符合移动规范 四、调试 1、通过自激活功能配置 ONU(FTTB除外 ) 2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统） 3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传） 4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲 解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为 5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾 袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。 6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话 及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。 7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为 客户准备好笔。 8、如为 10086 故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障 处理电话）。引导用语如： 10086 为省公司服务电话流转至徐州流程复 杂，历时较长耽误客户使用。